Голосовые и чат-боты: новые герои бизнес-сцены

В современном мире, где скорость и эффективность — главные приоритеты, искусственный интеллект (ИИ) стремительно внедряется во все сферы жизни, в том числе и в бизнес. Голосовые и чат-боты — это яркие представители ИИ, которые уже сегодня играют ключевую роль в успехе многих компаний.

Голосовые роботы (виртуальные ассистенты) — это программы, которые взаимодействуют с пользователем голосом, отвечая на вопросы, выполняя команды, предоставляя информацию. Они могут использоваться в самых разных сферах — от банковского сектора до ритейла.

Чат-боты — это программы, которые общаются с пользователем в текстовом формате, отвечая на вопросы, предоставляя информацию, помогая с покупками. Их можно встретить на сайтах, в мессенджерах, соцсетях и мобильных приложениях.

Голосовые и чат-боты — сегодня неотъемлемая часть нашего цифрового мира. Они отвечают на вопросы, помогают с покупками, предоставляют информацию и многое другое, делая нашу жизнь проще и удобнее. Но путь этих цифровых помощников от научной фантастики к реальности был долгим и интересным. Изобразим этот путь схематично:

Ранние предвестники:

• 1950-е годы: Появляется концепция "искусственного интеллекта" (ИИ), зародившаяся в работах Алана Тьюринга и Джона фон Неймана.
• 1966: Создается ELIZA, первая программа, симулирующая разговор с человеком. ELIZA работала на основе простых правил и шаблонов, но уже тогда она удивила многих своей способностью вести диалог.
• 1970-е годы: Развивается область обработки естественного языка (NLP). Создаются первые системы автоматического перевода.

Рождение современных ботов:

• 1990-е годы: Появляется Интернет и мобильные технологии, что создает основу для развития интерактивных систем. В это время появляются первые чат-боты, которые работают на сайтах и в мессенджерах.
• 2000-е годы: Происходит прорыв в области машинного обучения и глубокого обучения (deep learning). Создаются более сложные алгоритмы обработки естественного языка, которые позволяют ботам вести более естественный и интеллектуальный диалог.
• 2010-е годы: Появление Siri, Alexa, Google Assistant и других голосовых помощников делает голосовое взаимодействие с технологиями более доступным и распространенным.

Внедрение в бизнес:
Первые шаги: В начале 2000-х годы чат-боты используются преимущественно для простых задач, например, ответа на часто задаваемые вопросы.
Развитие функциональности: С развитием технологий боты становится более «умными». Они могут использовать информацию из баз данных, анализировать контекст разговора и предоставлять более релевантные ответы.
Массовое внедрение: Сегодня боты используются во всех сферах бизнеса, от ритейла до банковской сферы, помогая автоматизировать задачи, улучшить качество обслуживания и повысить эффективность.

Достаточно сложно провести четкую грань между голосовыми и чат-ботами. Как правило, два этих термина используются как взаимозаменяемые.

Под чат-ботом обычно понимается определенный тип разговорного искусственного интеллекта, который использует виджет чата в качестве основного интерфейса.

С другой стороны, голосовой чат-бот — это более широкий термин, который охватывает все технологии искусственного интеллекта, позволяющие компьютерам имитировать разговоры.

На самом деле, не имеет особого значения, как вы их называете, потому что терминология варьируется от случая к случаю. Важнее то, что эти технологии становятся все более продвинутыми и полезными.

Боты меняют привычную коммуникацию с клиентами — это факт, с которым невозможно спорить. Расскажем подробнее про их роль в бизнесе.

Таких примеров очень много, но есть несколько сфер бизнеса, в которых эффективность использования этих инструментов выражена особенно ярко:

• Банковская сфера. Они отвечают на вопросы клиентов о балансе счета, операциях, тарифных планах, оформляют кредиты и депозиты.
• Ритейл. Боты помогают клиентам выбрать товар, оформить заказ, отслеживать посылку, ответить на вопросы о доставке и возврате.
• Сфера услуг. Они записывают клиентов на прием к врачу, помогают забронировать столик в ресторане, отвечают на вопросы о графике работы организации.

Есть и конкретные примеры от нашей компании. Например, мы внедрили своего голосового робота Машу в работу международной сети IT-сервисов «Первый БИТ». Основная проблема заключалась в том, что компания не могла управлять всем потоком заявок, которые поступили на линию консультации. В результате этого нагрузка на операторов была очень большой и многие клиенты просто не могли дозвониться. Проблема с управлением заявками была решена на 100% именно с помощью голосового робота. А как это получилось сделать — читайте наш разговор с представителем компании.

Отметим несколько моментов:

• Снижение затрат: Роботы автоматизируют рутинные задачи, что позволяет компаниям сократить количество сотрудников и снизить затраты на обслуживание клиентов.
• Повышение эффективности: Боты работают круглосуточно и без перерывов, что позволяет компаниям обрабатывать большее количество запросов и увеличить производительность труда.
• Улучшение качества обслуживания: Они предоставляют клиентам более быстрый и удобный доступ к информации и услугам, что повышает уровень удовлетворенности клиентов.

Голосовые и чат-боты — это не просто программы, выполняющие заранее запрограммированные действия. Это сложные системы, основанные на искусственном интеллекте (машинном обучении (МО)), что позволяет вести более естественный и интеллектуальный диалог, лучше понимать потребности пользователей и решать более сложные задачи.

Как ИИ работает в ботах?

• Понимание речи и текста позволяет ботам «понимать» человеческую речь и текст, анализируя грамматику, синтаксис, семантику и контекст. Это позволяет ботам правильно интерпретировать запросы и давать релевантные ответы.
• Генерация текста: ИИ может генерировать текст, который звучит естественно и похож на человеческий язык. Это позволяет чат-ботам вести более естественный диалог.
• Анализ данных позволяет ботам анализировать большие объемы данных, идентифицировать паттерны и тенденции, что позволяет им «учиться» на основе опыта и улучшать свои способности.
• Обучение на основе примеров: МО позволяет обучать голосовых роботов на основе примеров взаимодействия с пользователями. Чем больше данных и опыта у бота, тем лучше он может понимать запросы и давать правильные ответы.

Сегодня голосовые и чат-боты уже не просто инструменты, а важная часть коммуникационной стратегии многих компаний. Но что ждет их в будущем? Как будет развиваться взаимодействие ботов с клиентами, и какие новые возможности оно откроет?

• Повышение интеллекта. Искусственный интеллект будет развиваться в сторону понимания более сложных контекстов. Голосовые роботы будут способны анализировать тонкости речи и текста, учитывать эмоции клиента и давать более точные и релевантные ответы.
• Развитие эмпатии. Боты будут обучаться «чувствовать» эмоции клиента и реагировать на них соответствующим образом. Они смогут поддерживать позитивный настрой, успокаивать в стрессовых ситуациях и давать индивидуальные советы.
• Персонализация на новых уровнях. Роботы будут использовать данные о клиентах, их поведении, предпочтениях и истории взаимодействия с компанией, чтобы строить более персонализированные диалоги. Это позволит предлагать более релевантные решения и продукты, учитывая индивидуальные нужды каждого клиента.
• Интеграция с метавселенной. Роботы станут неотъемлемой частью метавселенной, взаимодействуя с пользователями в виртуальных мирах. Они смогут предлагать услуги и продукты, помогать с навигацией и ориентацией в виртуальном пространстве.
• Расширение взаимодействия с IoT. Боты будут интегрироваться с умными устройствами и приложениями. Они смогут управлять умным домом, заказывать товары и услуги, отслеживать показатели здоровья и т.д.

Путь голосовых и чат-ботов от научной фантастики к реальности — это интересная история о прогрессе технологий и их влиянии на нашу жизнь. Сегодня они улучшают клиентский опыт и стали неотъемлемой частью многих бизнес-процессов, а в будущем они будут играть еще более важную роль, помогая нам решать сложные задачи и делая наш мир более удобным и эффективным.