Интервью про внедрение голосового робота Маша с международной сетью IT сервисов Первый БИТ

Время прочтения: 5 мин.

Дата: 11.09.2024

Анна Сахарова, руководитель подразделения группы качества в компании Первый Бит, любезно поделилась своим опытом внедрения голосового робота Маша для управления потоком заявок. Рассказала о проблемах, с которыми сталкивалась компания до внедрения робота, и о том, как робот помог решить эти проблемы.

Как пришла идея внедрять голосового робота?

Изначально, у нас была проблема с тем, что мы не могли управлять всем потоком заявок, которые поступали на нашу линию консультации. У нас было два оператора, которые принимали заявки, а если они были заняты, то звонки переадресовывались на другие линии консультации. Это приводило к тому, что клиенты могли не дозвониться, заявки могли потеряться, а операторы могли перегружаться.

Мы решили внедрить голосового робота, чтобы он мог принимать заявки и отвечать на вопросы клиентов в то время, когда операторы заняты. Это позволило нам решить проблему с управлением заявками и снизить нагрузку на операторов.

Проблемы на данный момент частично решились или на все 100%?

На данный момент проблема с управлением заявками решена на 100%. Все звонки поступают на линию консультации и либо принимаются оператором, либо переадресовываются роботу. Робот принимает заявки и отвечает на вопросы клиентов в соответствии с заранее заданным сценарием.

Результаты, которые вы планировали, совпали с реальностью или вы ожидали другого?

Мы ожидали, что результаты будут лучше, чем они есть сейчас. Мы думали, что после внедрения робота нам не придется больше перезванивать клиентам, которые не смогли дозвониться до оператора. Однако, мы столкнулись с тем, что некоторые клиенты не хотят общаться с роботом. Они предпочитают дожидаться ответа оператора.

Мы работаем над тем, чтобы улучшить взаимодействие робота с клиентами. Мы надеемся, что в скором времени мы сможем полностью решить эту проблему, понимаем, что нужно время.

А как сотрудники отреагировали, когда внедрили робота? Положительно или негативно?

Сотрудники сразу были позитивно настроены к внедрению робота. Они понимали, что робот поможет им работать эффективнее.

Также внедрение робота позволило нам перераспределить нагрузку между сотрудниками. Теперь операторам приходится меньше принимать звонки, а больше заниматься сложными заявками.

Скажите, пожалуйста, по финансовой части, получилось как-то сэкономить после внедрения или пока рано говорить об этом?

Пока нет, но мы и не ожидали, что это будет так быстро. Изначально мы внедряли робота в качестве MVP, то есть минимального жизнеспособного продукта. Мы хотели сначала привыкнуть к новой реальности, скорректировать какие-то процессы под робота.

В дальнейшем мы планируем модернизировать робота, чтобы он мог напрямую взаимодействовать с нашей базой данных. Это позволит нам более эффективно использовать ресурсы операторов.

Поняла, отлично. Задам такой последний вопрос. Как сейчас вы видите будущее, есть какие-нибудь идеи, планы?

Мы продолжаем работать над улучшением робота. Планируем добавить ему новые функции, такие как:
  • возможность распознавать эмоции клиента;
  • возможность давать более подробные ответы на вопросы клиентов;
  • возможность самостоятельно решать простые задачи.

Хотим улучшить взаимодействие робота с клиентами и сделать его более дружелюбным и понятным.
Еще хотелось бы отметить, что очень здорово с вами взаимодействовать, не только через одного сотрудника, а сразу с множеством специалистов, это позволило оценить нам с разных сторон вашу работу, это прям большой плюс. Очень приятно, сразу видно, что работает команда профессионалов над задачей. Мнение о вашей компании было замечательным и умножилось еще.
Увеличивайте продажи с нашим голосовым роботом

Заключение

Опыт "Первого БИТА" показывает, что голосовой робот является эффективным инструментом для оптимизации бизнес-процессов компании и повышения уровня обслуживания клиентов.

Надеюсь вам было полезно. И вы так же, как и Первый БИТ будете активно внедрять голосовых роботов.

Интервьюер Юлия Игнатьева

Руководитель проекта ZEON,
эксперт в области систем голосовых коммуникаций
Phone: +7 495 135-55-55
Email: igor.gorodkov@iptelefon.su
ПОХОЖИЕ СТАТЬИ:

Оставьте заявку, подберем для вас лучшее решение