Конференция «Современный автосервис».
Что автобизнесмены думают о голосовых роботах: три точки зрения

В октябре 2023 года прошла большая конференция «Современный автосервис» для собственников и руководителей. Среди наших клиентов есть владельцы СТО, поэтому мы прилетели в Сочи, чтобы поговорить с ними и потенциальными партнёрами, узнать, как обстоят дела на рынке?

Сегодня много говорят о том, что искусственный интеллект уже управляет транспортом. А мы решили провести опрос: насколько автобизнес готов к голосовым помощникам?

Я Игорь Городков, руководитель компании Iptelefon. Мы разработчики программного обеспечения для голосовых коммуникаций, подключаем облачную или коробочную ATC, интегрируем ip-телефонию с CRM-системой, создаём голосовых роботов. Всё, что связано с голосовыми коммуникациями в бизнесе - наша компетенция.

Основные направления нашей работы:

• Услуги связи
• Платформа голосовых коммуникаций IP ATC ZEON
• Голосовой робот Маша
• FMC IP sim карты

1. Увидеться и пообщаться с нашими клиентами лично, которых мы обслуживаем уже много лет, получить обратную связь напрямую
2. Понять, что думают реальные собственники СТО про роботов на базе искусственного интеллекта
3. Показать последние наши разработки и внедрения
4. Презентовать Zeon и Голосового робота Машу потенциальным партнёрам

За пару дней мне удалось опросить несколько десятков участников. Чтобы узнать позицию из первых уст, я говорил именно с собственниками, а не их представителями.

После знакомства с руководителем и его бизнесом, я спрашивал про то, как строится в компании коммуникация с клиентами. Главные вопросы:

• Знаете ли вы что такое голосовой бот?
• Используете ли вы голосовые боты? Если «Да», то какой разработчик? Если «Нет», планируете ли внедрять?
• Какая у вас CRM?
• Какую используете ATC?
• И другие вопросы

Вот малая часть автосервисов, которые приняли участие в опросе: «Навигатор» г. Тольятти, «Механика» филиалы по Москве и регионам, «Виадук» г. Омск, «АВТОритет», филиалы по России, «Автокарусель» г. Новомосковск и др.

Сейчас роботы помогают в тех сегментах автобизнеса, где есть большое количество обращений в день и работает колл-центр.

Например, Fit service — это франчайзинговая сеть СТО по всей России. По плану в день у них стоит до 700 заездов. Часть этого плана обеспечивает Робот Маша.
Сегодня, когда проблема с кадрами стоит особенно остро, голосовой робот реально решает задачи и помогает выполнить план.

Другие — молодые или крупные сетевые предприятия. Некоторые из них активно пользуются ботами, другие только начинают внедрять и слушают про все возможности ИИ, чтобы по максимуму использовать голосового робота.

Большинство бизнесменов допускают использование искусственного интеллекта, положительно относятся к роботам, но пока опасаются применять их в собственной компании.
Эти люди часто сталкиваются с чат-ботами в других сферах или дома, примерно представляют функционал. Но пока испытывают сомнения:

• Как клиенты воспримут общение с голосовым ассистентом?
• Кому можно доверить создание чат-бота?
• Голосовой помощник — слишком сложная технологии для нынешних потребностей сервиса
• Какой финансовый результат они получат

Для них отличным решением на старте внедрения ИИ будет Умное Голосовое Меню. Лёгкое и недорогое во внедрении, оно оказывает практическую помощь при небольшом трафике. По нашим прогнозам, через пару лет умное меню будет стоять в любом бизнесе: от барбершопа до булочной, от интернет-магазина до автосервиса.

На встрече было всего 2 автосервиса, которые принципиально против роботов. Они в автобизнесе ещё с 90-х. Их целевая аудитория: владельцы автомобилей премиального класса, поэтому они стремятся к премиум-обслуживанию каждого клиента.

Однако, они планируют уходить в более дешевый сегмент и, возможно, им всё-таки понадобится базовая автоматизация входящих, если количество заявок сильно вырастет.

Чат-боты берут на себя работу операторов и администраторов, освобождая сотрудников от рутинных задач и не только.

Чем они полезны автосервису сегодня:

• Рекламный обзвон по холодной базе
• Автоперезвон
• Подтверждение записи
• Автоматическая запись
• Прогрев старой базы клиентов

За счёт этого вы экономите на ФОТ и, вместе с тем, повышаете клиентоориентированность. Подробнее почитать можно в нашем кейсе: Автосервис внедрил голосового помощника и заработал 6.240.000

Большинство собственников автосервисов оптимистично смотрят на внедрение роботов. Они готовы использовать их в своём бизнесе в будущем. Тех, кто категорически против искусственного интеллекта, осталось совсем мало на рынке. И связано это с тем, что чат-боты в перспективе дешевле, чем живая рабочая сила, а синтез речи постоянно совершенствуется.

Голосовые роботы уже почти не отличаются реального сотрудника. Их речь звучит естественно и эмоционально, а сами технологии становятся доступными для среднего бизнеса. При этом пользовательский опыт набирает обороты: новым поколениям привычнее решать вопросы с помощью искусственного интеллекта.

По моему прогнозу, в 2025 году нас ждёт взрывной рост AI-роботов. Чат-боты будут вещать из каждой трубки и применяться во всех сферах бизнеса.

Это произойдёт по двум объективным причинам: с одной стороны, возможности технологий растут в геометрической прогрессии. А с другой, пользовательский опыт переходит из негативного в позитивный. Уже сейчас есть много организаций, где проще получить сервис от робота, нежели дождаться своей очереди к одному из сотрудников.

Чтобы узнать подробности — Голосовой Робот Маша