Top.Mail.Ru
 
На сайте используются «cookies», чтобы сайт работал еще лучше

Не бойтесь нового! Голосовой робот Маша как спасение для компании

В этой статье обсудим небольшой локальный бизнес, принципы его работы с клиентами и обычное предубеждение против роботов, которые помогают вести беседы с потенциальными клиентами.

В этом кейсе речь идет о Рустаме, владельце автосервиса в Красноуфимске, городке, в котором живут порядка 40 тысяч человек. Его интересуют новые технологии, он оптимистичен в отношении будущего и ставит целью развитие бизнеса. Два года назад в его фирме появилась CRM-система и IP АТС ZEON для автосервисов и автосалонов, которую предоставила наша компания.

Рустам говорит, что в прошлом те, кто работал в его фирме, писали на бумаге, но в конце концов такое положение вещей надоело, и работники поняли, что пора внедрить ПО. Они выбрали 5S, а по телефонии, специалисты посоветовали воспользоваться платформой IP АТС ZEON.

Он владеет средним с точки зрения местных мерок предприятием, в котором объединены сервисный центр, магазин автозапчастей, металлическая база, а также компания занимается сдачей в аренду прицепов. Всего в компании работают 35 сотрудников, 8 из которых осуществляют звонки. Предприятие загружено полностью, поступает от 10 до 60 заказов в день, к тому же осуществляются продажи и услуги аренды в розницу. Каждый день на номер приходит свыше 100 звонков.
Он напомнил, что его компания пользуется облачной версией. Коробочная АТС не нужна, так как фирма не тех масштабов. На интеграцию ушел только один день. Сейчас на экране у менеджера можно открыть карточку клиента после переадресации. Поскольку у менеджера под рукой информация, запросы теперь обрабатываются с большой скоростью и качественно. Даже если это не способствует финансовой экономии, время – тоже деньги.

На самом деле, с помощью CRM можно упорядочивать работу с контрагентами. База данных заменила Эксель, карточка клиента теперь вместо блокнота, четко понятные задачи пришли на смену пометкам в ежедневнике. При этом функционал IP-телефонии больше, чем просто интеграция с CRM-системой, поскольку АТС Zeon дает бизнесу также и оптимизацию рутинных коммуникаций, особенно важных для СТО.
Автосервисный бизнес имеет такую особенность, что клиент не должен ждать, и не важно, входящий ли это звонок или этап исполнения заказа. Действовать приходится быстро. Нужны своевременные ответы на запросы, консультация, ремонт, обслуживание. Автомобиль помогает экономить время, поэтому он всегда должен быть исправным тем более, что кому-то он служит источником дохода.

Никто из автовладельцев не захочет попусту тратить время. Если вы не отвечаете, он сразу же будет искать конкурентов. Музыка в режиме ожидания никому не нужна, если в другой СТО сразу же отвечают на звонок.

Что же делать в таком случае? Самый правильный вариант – дать ответ после первого гудка и подключить к делу менеджера. Если же он занят, нужно записать информацию и позвонить несколькими минутами позднее. У компании обязательно должен быть свой колл-центр или голосовой робот для звонков.
Голосовой робот не нуждается в больших затратах, к тому же у него много преимуществ, которые понравятся клиентам автосервиса.

  1. Робот приходит на выручку, если абонент не дозвонился. Человек может не дозвониться в силу субъективных факторов, связанных с невниманием оператора. Робот же не может в принципе быть невнимательным, забывать что-либо, отвлекаться.
  2. Робот может обрабатывать неограниченное количество звонков, и не будет упущен ни один клиент.
  3. Голосовой помощник проинформирует о готовности заказа, совершит холодные звонки или проведет опросы, если того требует стратегия бизнеса.
  4. Помощник сможет разослать коммерческие предложения, поздравить клиентов с праздником, отправить куда нужно счета.
Благодаря этим действиям, запросов станет больше. Количество их намного превзойдет 1-2 клиентов за неделю. Вы заметите, насколько возрастает ваша прибыль. То есть, у бизнеса есть перспективы роста.

Но герой кейса пока в раздумии стоит подключать или нет «умную Машу» от разработчика IP АТС Zeon. Причина не в том, что ее надо обучать, настраивать и что на это нужны финансы. Они окупаются быстро. Дело в том, что Рустам боится, как бы голосовой робот не отпугнул клиентов.

Рустам говорит, что они об этом задумывались, но не спешили внедрять. В его городе предприятие во всем являются первопроходцами. Если еще подключить робота, это совсем может запутать красноуфимцев.
Такие аргументы против установки голосового робота предприниматели приводят не только в регионах. Самые распространенные доводы в том, что клиенты не подготовлены к переменам, фирма не слишком прогрессивна, люди не будут звонить, с роботами общаться не хочется. Это устаревшее мнение можно найти и в прессе. Искусственный интеллект сейчас развивается так быстро, что его возможностей сейчас больше, нежели 3-5 годами ранее.

По опыту мы можем сказать, что аудитория за короткое время обретает лояльность. Конечно, робот – не то же самое, что человек. Но больше недостатков нет. Благодаря ему не приходится снова звонить, ожидать оператора, выслушивать раздражающую музыку.

Если дать клиентам попробовать нечто новое, возможно, им это понравится. Не надо бояться.

К тому же голосовой робот помогает сэкономить средства. В этом убедиться легко, достаточно посчитать, какое количество сотрудников помощник сможет заменить. Полученное число нужно просто умножить на оклад и премии, учитывая расходы на уплату налогов и страхование. Если Вы насчитали значительную сумму, вам могут помочь голосовой робот Маша и облачная АТС Zeon.

Порой из-за страха потратить деньги менеджер фирмы упускает из внимания недополученную прибыль, достигающую семизначных чисел. В таком случае мы пишем смету и показываем денежные потери из месяца в месяц. Однако эту историю мы расскажем потом и проиллюстрируем ее расчетами и примерами.

Что говорит Рустам по поводу готовности предпринимателей к переменам?

«На конференции GROUPAUTO в Екатеринбурге участвующих спросили:

«Кто пользуется при взаимодействии с клиентами экселевскими таблицами?»
Оказалось, что около 200 человек из 300.

«Понятно. А кто располагает IP-телефонией?»
Положительно ответили только 15 участников.

«На чьей фирме во время входящего звонка предусмотрено открытие карточки клиента?»

Отозвался только я, сказал Руслан.

Несмотря на эти моменты, считаем что не стоит быть пессимистичными к новациям. Достаточно вспомнить, как возникли мобильная связь, Интернет, смартфоны… Через несколько лет роботы станут владеть рутинными процессами, там, где люди их не заменят. Машины станут работать на разных предприятиях от булочных до барбершопов, на всех выгодных позициях, удобных для применения ИИ.

А тем кто уже решил установить голосового робота, предлагаем послушать реальную обработку звонков из разных отраслей, перейдя по ссылке: Голосовой робот Маша