Речевая аналитика и анализ звонков для контакт-центров

Речевая аналитика платформы голосовых коммуникаций ZEON

IP-АТС Zeon предоставляет набор инструментов для анализа голосовых коммуникаций - речевая аналитика, чтобы вы могли улучшить взаимодействие с клиентами и нашли зоны роста вашего бизнеса. Благодаря этим инструментам вы можете оценить загруженность операторов, качество обслуживания, причины потери звонков и многое другое. Вы можете выбрать наиболее удобный для себя формат предоставления данных и самостоятельно его редактировать

Записаться на презентацию продукта

Инструменты оценки качества

Для выстраивания системы мотивации сотрудников и улучшения качества их работы нужно иметь обратную связь от эксперта и/или клиентов. Оценить качество оказанных услуг можно с помощью 2-х инструментов:

Оценивает эксперт

Эксперт имеет возможность прослушивать звонки сотрудников и ставить им оценку по критериям (вежливость, грамотный ответ, соблюдение скрипта, энергичность и так далее)

Оценивает клиент

Модуль оценивает индекс потребительской лояльности. В конце звонка клиента просят поставить оценку ответа сотрудника. В случае плохой оценки можно добавить уточняющий вопрос. Клиенту легче выразить недовольство не напрямую, вы получаете более искренний отзыв о работе

Оценивает алгоритм

Когда звонков становится больше, чем возможно прослушать, на помощь приходит модуль речевой аналитики. Этот модуль транскрибирует звонки в текст и находит в нем триггерные слова. Это ключевые слова, которые сигнализируют о негативном общении. Если в тексте обнаружен триггер, IP-АТС Zeon отправляет уведомление руководителю, который может проконсультировать оператора по решению конфликта или самостоятельно перезвонить клиенту и решить его проблему.
Алгоритм также может автоматически проставить оценку разговору.
Транскрибацию звонка в текст можно интегрировать с информационной системой, тем самым ускорить погружение сотрудника в проект, позволяя избежать прослушивания всех звонков

Задачи, которые решает речевая аналитика:

Контроль

Контролировать соблюдение сценариев работы операторов и оценивать реакцию клиентов, без прослушивания разговоров.

Выявление

Выявлять конфликтные диалоги. Для этого используется как акустический анализ на наличие эмоций, так и лексический анализ, по словам и словосочетаниям.

Определение

Определять частые или сложные вопросов клиентов, спланировать обучение будущих работников или улучшить процессы.

Повышение

Повышать конверсию из обращений в продажи и выявлять точки роста.

Транскрибация разговоров и саммари в CRM

Предлагаем рассмотреть возможности и воспользоваться услугой “Транскрибация” (перевод из аудио формата разговора в текстовый формат) телефонных переговоров ваших сотрудников с клиентами, а также воспользоваться новым функционалом “Саммари” (краткие выводы) на этот разговор, по которому можно понять всю суть переговоров, не прослушивая всю запись разговора, ведь иногда он может длиться очень долго.

Особенностью саммари является то, что программа распознает даже эмоции человека:

Все это возможно использовать прямо в АМОCRM в сделке клиента.

Это позволит вам сразу вносить в текстовые версии корректировки, выявлять ошибки в переговорах и на месте исправлять некорректные, не эффективные переговоры.

И выделять лучшие разговоры с высокой конверсией и добавлять выдержки в обучающие материалы.

Речевая аналитика

Контроль за качеством разговоров с уведомлением по триггерным словам.

Речевая аналитика – сервис, основанный на расшифровывании телефонных звонков и перевода человеческой речи в текст между клиентом и менеджером. Применяется для аналитики разговора, продаж и для контроля качества звонков сотрудников вашей компании.

Как работает Речевая аналитика

Записывает разговор

Система сохраняет все диалоги, расшифровывает и переводит в текст.

Анализирует записи

Искусственный интеллект автоматически размечает разговоры по нужным словам и тематикам.

Формирует отчёты

Визуально понятная оценка работы каждого сотрудника или отдела

Стоимость сервиса «Речевая аналитика»

Стоимость сервиса "Речевая аналитика" для облачной АТС 4000 руб./мес. + трафик (актуальные цены по трафику уточняйте у менеджера)
Для коробочной версии стоимость уточняйте у менеджеров

Кейс из интервью с клиникой ОсНова

Ковидные времена увеличили поток пациентов, поставив задачу повышения эффективности работы колл-центра при неизменном штате операторов. Телефония на Asterisk не давала нам достаточной аналитики для поиска зон роста. Тогда мы пришли к АТС Zeon от АйПиТелефон и нашли места утечек клиентов благодаря отчётам по звонкам - длинная приветственная фраза и долгая очередь ожидания. Мы сократили приветствие и перевели часть операторов из 2-й очереди в первую. Таким образом мы уменьшили количество пропущенных звонков и получили на 26% больше клиентов.

С нами работают

Оставьте заявку, подберем для вас лучшее решение

Мы предлагаем инновационные решения для анализа речи и оптимизации бизнес-процессов

Что такое речевая аналитика?

Речевая аналитика, также известная как speech analytics, — это передовой метод анализа аудиозаписей общения с клиентами. Голосовая аналитика поможет вам получить ценные данные из аудиозаписей звонков, а также увеличить эффективность и качество общих взаимодействий с клиентами.

Преимущества использования:

Анализ звонков и статистика для оптимизации процессов.
Обнаружение трендов и паттернов в общении с клиентами.
Улучшение CRM-системы и повышение уровня обслуживания.
Тщательный анализ речи для выявления ключевых моментов и пожеланий клиентов.
Интеграция с текущей телефонией и другими системами для максимального удобства использования.

Программа речевой аналитики позволит вам получить всю необходимую информацию для принятия важных решений и улучшения работы компании. Не откладывайте важные изменения на потом - обратитесь к нам прямо сейчас и начните путь к улучшению своего бизнеса с помощью речевой аналитики контакт-центров!

Мы предлагаем уникальное сочетание анализа речи, технологий CRM и статистики, чтобы помочь бизнесу выделиться среди конкурентов. Наша система обеспечит вам полный контроль над общением с клиентами и поможет повысить уровень обслуживания.

Не упустите шанс использовать передовые технологии для своего бизнеса! Свяжитесь с нами сегодня и начните использовать аналитику речи для роста вашей компании.