На сайте используются «cookies», чтобы сайт работал еще лучше
Хорошо

Статистика и речевая аналитика в IP-ATC Zeon

IP-АТС Zeon предоставляет набор инструментов для анализа голосовых коммуникаций, чтобы вы могли улучшить взаимодействие с клиентами и нашли зоны роста вашего бизнеса. Благодаря этим инструментам вы можете оценить загруженность операторов, качество обслуживания, причины потери звонков и многое другое. Вы можете выбрать наиболее удобный для себя формат предоставления данных и самостоятельно его редактировать

Инструменты статистики

Отчет по звонкам
Отчет позволяет отобразить, какие звонки проходили через АТС за период. Для управления в отчете предусмотрены фильтры, которые позволяют выбрать требуемые данные. Также есть отчеты по номерам, операторам, отделам, пропущенным
Дашборды
Формат предоставления
данных для ценителей подхода «всё и сразу»

Инструменты оценки качества

Для выстраивания системы мотивации сотрудников и улучшения качества их работы нужно иметь обратную связь от эксперта и/или клиентов. Оценить качество оказанных услуг можно с помощью 2-х инструментов:

Оценивает эксперт

Эксперт имеет возможность прослушивать звонки сотрудников и ставить им оценку по критериям (вежливость, грамотный ответ, соблюдение скрипта, энергичность и так далее)

Оценивает клиент

Модуль оценивает индекс потребительской лояльности. В конце звонка клиента просят поставить оценку ответа сотрудника. В случае плохой оценки можно добавить уточняющий вопрос. Клиенту легче выразить недовольство не напрямую, вы получаете более искренний отзыв о работе

Оценивает алгоритм

Когда звонков становится больше, чем возможно прослушать, на помощь приходит модуль речевой аналитики. Этот модуль транскрибирует звонки в текст и находит в нем триггерные слова. Это ключевые слова, которые сигнализируют о негативном общении. Если в тексте обнаружен триггер, IP-АТС Zeon отправляет уведомление руководителю, который может проконсультировать оператора по решению конфликта или самостоятельно перезвонить клиенту и решить его проблему.
Алгоритм также может автоматически проставить оценку разговору.
Транскрибацию звонка в текст можно интегрировать с информационной системой, тем самым ускорить погружение сотрудника в проект, позволяя избежать прослушивания всех звонков

Кейс из интервью с клиникой ОсНова

Ковидные времена увеличили поток пациентов, поставив задачу повышения эффективности работы колл-центра при неизменном штате операторов. Телефония на Asterisk не давала нам достаточной аналитики для поиска зон роста. Тогда мы пришли к АТС Zeon от АйПиТелефон и нашли места утечек клиентов благодаря отчётам по звонкам - длинная приветственная фраза и долгая очередь ожидания. Мы сократили приветствие и перевели часть операторов из 2-й очереди в первую. Таким образом мы уменьшили количество пропущенных звонков и получили на 26% больше клиентов.
Получить консультацию
Made on
Tilda