Интервью о внедрение умного голосового IVR меню в компании Клиффорд

Коммерческий директор компании "Клиффорд" Евгений Возжаев любезно поделился своим опытом использования умного голосового меню от компании АйПиТелефон. Рассказал о преимуществах внедрения голосового робота, который выполняет функции приветствия клиентов и перезвона по пропущенным звонкам. Он подчеркнул, что благодаря этой технологии удалось значительно повысить уровень обслуживания клиентов и сократить количество потерянных обращений.

Мы узнали о голосовом меню от ваших коллег. Нам понравилось, что оно может выполнять две важные задачи для нашего бизнеса: приветствовать клиентов и перезванивать по пропущенным звонкам.

У нас два отдела, и мы хотели, чтобы клиенты могли сразу попасть на нужный отдел, не ожидая переключений. Кроме того, мы хотели, чтобы клиенты могли оставлять свои вопросы в голосовом меню, чтобы мы могли перезвонить им и ответить на них.

Мы хотели, чтобы наши клиенты не терялись, если их звонки не были приняты. Робот позволяет нам перезванивать клиентам сразу же после того, как они повесили трубку. Это помогает нам избежать потери клиентов.

В целом, результаты очень хорошие. Голосовое меню позволило нам сократить количество переключений между отделами. Это повысило удовлетворенность клиентов и ускорило обработку их запросов.

А что касается перезвонов по пропущенным звонкам, то здесь результаты тоже хорошие. В будние дни, когда робот работает, мы обрабатываем все пропущенные звонки. В выходные дни, когда робот не работает, мы обрабатываем только половину пропущенных звонков. Это связано с тем, что робот не может переадресовывать звонки на другие отделы.

Сотрудники довольны тем, что робот помогает им выполнять их работу. Клиенты тоже довольны тем, что их звонки обрабатываются быстро и эффективно.

По пропущенным мы не считаем конверсии. Я вот вам приводил пример, что я сейчас мониторю каждодневную, то есть обработку пропущенных, 100% обработка пропущенных. А в выходные дни, когда робот не работает, соответственно, там 50 на 50, 50 обработали, 50 не обработали. Они где-то остались не обработанными. Выгода в том, что абсолютно каждый звонок будет учтен и клиенту перезвонят обязательно. Никто не забудет.

Нам бы хотелось, чтобы робот мог переадресовывать звонки на другие отделы. Это позволит нам обрабатывать все пропущенные звонки, даже в выходные дни. Единственное, вот этот вопрос бы решили с тем, чтобы он дальше переадресовывался. Это было бы значительное улучшение, так сказать. Когда у меня в выходной день будет еще работать робот, вообще будет все прекрасно. Пока у меня вопросов нет. Вот был вопрос, что он долго говорил. Да, мы ускорили этот процесс. И тогда клиент начал дожидаться, потому что очень долго она говорила, медленно. Сейчас не попадает в паузу, но это проблема, наверное, клиента - да, то есть не ваше здесь. Сложно угадать, скажет именно в эту паузу клиент или не скажет ничего. Ну, чаще всего клиент молчит, ничего не говорит и уходит на администратора. Пользу свою приносит, да, в любом случае администратор берет трубку и потом переадресовывает это. Ну, это вопрос уже к клиентам.

Спасибо вам!

В ходе интервью выяснилось, что клиент получил положительные результаты от использования умного голосового робота. Голосовое меню позволило сократить количество переключений между отделами, а робот для перезвонов по пропущенным звонкам помог сократить количество потерянных клиентов.
Клиент также отметил, что у робота есть один недостаток: он не может переадресовывать звонки на другие отделы. Это является препятствием для обработки всех пропущенных звонков в выходные дни.

Клиент предложил внести изменение в работу робота, чтобы устранить этот недостаток. Компания, предоставляющая голосовой робот, пообещала рассмотреть это предложение.