Главная
→
Блог
→
Отличный пример внедрения умного голосового меню в крупнейшем автосервисе Красноярска

Отличный пример внедрения умного голосового меню в крупнейшем автосервисе Красноярска

Время прочтения: 8 мин.

Дата: 05.09.2024

Провели честное интервью с ООО "Всеславец" крупнейшим многопрофильным СТО Красноярского края. Генеральный директор Игорь Николаевич Череватенко любезно поделился своим опытом использования умного голосового IVR меню платформы ZEON от АйПиТелефон и рассказал о том, как оно помогло освободить мастеров-приемщиков от первичного общения с клиентами.

Содержание

В какой момент вы поняли, что вам необходимо умное меню?
То есть у вас была цель обрабатывать большее количество звонков?
То есть у вас операторов не было, все звонки поступали на мастеров?
Почему выбрали именно нашу организацию? Как вы нас нашли?
Когда вы внедрили умное меню, как сотрудники и клиенты отреагировали на робота?
На самом деле у людей есть такая проблема, что они не готовы с роботом общаться.
Есть примеры, когда вам это умное меню помогло?
Сколько в процентах от общего числа за день?
Я считала конверсию, где-то 50%
А может быть, были какие-то ожидания, которые не исполнились?
Какие проблемы возникают?
Это можно сделать
Вы исходящего бота хотите поставить на подтверждение записи?
Интересно, клиенты охотно идут на то, чтобы оставить отзыв?
Заключение

В ходе общения Игорь Николаевич отметил положительную реакцию сотрудников и клиентов на внедрение этого решения.

Он подчеркнул, что использование "умного голосового меню" позволило значительно сократить время обработки звонков и повысить качество обслуживания клиентов. А также отметил, что интеграция с CRM-системой является ключевым фактором успеха этого решения.

Обсудили планы компании по дальнейшему развитию системы. Игорь Николаевич выразил желание расширить функциональность "умного меню", чтобы оно могло обрабатывать не только входящие, но и исходящие звонки. Кроме того, он упомянул о планах по интеграции с другими системами, такими как WhatsApp и Telegram, чтобы обеспечить удобство для всех клиентов.

В какой момент вы поняли, что вам необходимо умное меню?

Когда приемка не справлялась с тем потоком звонков, который был.

То есть у вас была цель обрабатывать большее количество звонков?

У меня цель была освободить мастеров-приемщиков от первичного обращения, чтобы они работали уже целенаправленно.

То есть у вас операторов не было, все звонки поступали на мастеров?

Мы пробовали вводить операторов, но наличие неквалифицированного оператора подразумевало всё равно нагрузку на мастера-приёмщика. Поэтому было принято решение, когда у нас появилась возможность, использовать голосового робота, мы решили попробовать, вдруг это будет легче. И это оказалось лучше и легче, чем нежели живой оператор.

АОН в виртуальной АТС: туда, сюда и обратно

Всем хорошо известно, что виртуальная АТС помогает управлять коммуникацией между сотрудниками и клиентами. Но при этом существует масса нюансов, например: какой номер телефона видит сотрудник или клиент, когда звонок проходит через виртуальную АТС?

Почему выбрали именно нашу организацию? Как вы нас нашли?

Мы вас нашли по рекомендации, так как у нас CRM является 5Systems, мы получили рекомендацию от них. Там сказали, что на данный момент вы являетесь тем оператором, который доступен потребителю, готовы решать те проблемы, которые у нас есть. Поэтому, мы пришли к вам чисто по рекомендации.

Когда вы внедрили умное меню, как сотрудники и клиенты отреагировали на робота?

Сотрудники отреагировали очень положительно, потому что с них слег огромный груз первичного общения. Клиенты отреагировали, скажем так, неоднозначно. Было очень много негатива. Те люди, которые понимали, что они общаются с роботом, они не хотели общаться с роботом. Было огромное количество клиентов, которые не подразумевали, что они общаются с роботом, они думали, что они общаются с нашим сотрудником. Ну скажем так, были всякие, были кто за, были кто против. Мы просто очень активно проводили позицию о том, что это сделано для быстрейшей реакции работы с ними. Ввиду большой нагрузки на сервис, это будет быстрее. Месяца через 2-3, наверное, после введения голосового робота негатива, практически, не осталось.

На самом деле у людей есть такая проблема, что они не готовы с роботом общаться. Но нужно время, чтобы полностью привыкнуть.

Нет, у нас до сих пор есть клиенты, которые слышат робота, они даже никакой обратной реакции не дают, они просто кладут трубку и всё. Мы людям говорим, что это сделано для того, чтобы быстрее решить их проблемы. Относятся с пониманием в большинстве.

Увеличивайте продажи и экономьте на связи с программной или облачной IP АТС ZEON

Получить коммерческое предложение

Есть примеры, когда вам это умное меню помогло? Чтобы обрабатывать такое же число звонков, как сейчас делает робот, вам бы пришлось нанять дополнительных сотрудников?

Давайте я вам такой приведу пример. У нас есть дни, когда работают два мастер-приемщика, и при этом у нас в CRM 60 необработанных вызовов, которые принял робот. Мы своим клиентам говорим, что время реакции на их входящий звонок максимальное 2 суток. И при большой нагрузке, то есть когда большой поток звонков, скажем так, в сезон, мы звонок входящий обрабатываем на второй день. В первый день мы не успеваем его обработать. А если бы не было этого, то есть это было бы 60 пропущенных, при этом по всем нужно было отзвониться, по всем нужно было спросить, а зачем вы звонили и все прочее. А здесь, частично информация уже принята роботом, если это клиент, он просто надиктовал, мне нужна замена масла, ему уже отзваниваются с учетом того, что мы понимаем, что нужно клиенту.

60 звонков это примерно сколько в процентах от общего числа за день?

До 50 процентов бывает.

То есть 50 процентов обрабатывает умное меню?

Нет, у нас умное меню обрабатывает 95 процентов всех входящих визитов. При этом даже в январь в любом случае мы первичку отдаем голосовому меню. То есть мастер-приемщик, если он работает, он не отвлекается от звонка. Он отвлекается только в том случае, если он может принять эту информацию и полноценно отработать с клиентом. Я не знаю, что бы мы делали, если бы вас не было. То есть мне бы здесь нужно было посадить колл-центр, человек 10, чтобы справиться с тем потоком.

Я как-то считала конверсию, у нас она не отображается автоматически, где-то 50% обрабатывает. И если посмотреть звонки, все остальное, то, что не обработано, это как раз таки люди скидывают.

Да, да, то есть вот, ну, повторюсь, ну, видите, это еще, наверное, зависит от идеологии компании, то есть у меня нет цели заставить мастера-приемщика обязательно поднять трубу, когда идет звонок. Раньше, когда не было голосового меню, если мастер-приемщик работает с клиентом и есть входящий звонок, его задача была сказать клиенту, извините, я подниму сейчас трубку, а потом отработаю с вами. А на сегодняшний день – нет. Человек, который сидит у нас здесь, в офисе, мы полноценно отдаемся ему, не обращая внимания на вызовы. У нас телефон сейчас приглушен. Он еле-еле звонит, звук еле слышно, он никого не раздражает. Мы полноценно отрабатываем с клиентом. После того, как клиента освободили, и освободился мастер, он перезванивает клиенту, которого уже обработал голосовой робот. И это важно, и люди вот это ценят.

Да, согласна. От вас в целом положительная связь. А может быть, были какие-то ожидания, которые не исполнились?

Все ожидания, связанные с интеграцией CRM. Но это завязано не на вас. То есть мне бы хотелось бОльшую возможность, бОльшую интеграцию.

Интегрируем amoCRM, телефонию и сотовую связь

Делимся нашими, если не ноухау, то некоторыми специфическими разработками, которые позволяют уверенно двигаться вперед и развивать сервис

А в каком плане, какие проблемы возникают?

Да проблемы не возникают, можно было бы все это расширить, то есть когда бы клиент диктовал работы определенные или еще что-то, это бы все подтягивалось.

Это можно сделать, только это уже будет голосовой робот. Другая цена. Ну, то есть более глубокое взаимодействие с CRM, я думаю, его можно сделать.

Мы допустим рассматривали возможность, к примеру, хотели сделать голосовое меню на предстоящий визит клиента. Но у нас это замкнулось тем, что у нас не будет интеграции, то есть клиент не может подтвердить. То есть мы хотели сделать так, чтобы голосовой робот звонил, “а вы вот завтра у нас записаны, вы подтверждаете ваш визит?”. И он говорит «Да, подтверждаю». Говорит «Нет, не подтверждаю». И вот полноценную связку мы так и не решили, то есть мы не сделали. Нам предлагали: давайте мы будем выгружать в отдельный файлик, там и все прочее, пальчиками дорабатывать, но это мне не интересно. Интересна автоматизация.

То есть вы исходящего бота хотели поставить на подтверждение записи?

Да, да. Ну, то есть у нас есть варианты, допустим, подтверждение записи, получение оценки о визите, но хочется не просто получить, чтобы это прилетело обратно

Если это предложение сейчас актуально, если у этой crm мы все-таки найдем такие возможности, можно будет написать скрипт. Это было бы интересно?

Мне бы это было интересно, потому что это облегчение. Единственное, что если делать такого бота, повторюсь, он должен быть автоматизирован и участие мастера-приемщика там должно быть минимальное. Как пример, обработать только те вызовы, к кому мы не дозвонились или еще что-то. В остальном должна сработать автоматизация.

Мы сейчас также настраиваем бота на исходящие: получение обратной связи об оказании услуг.

Да, тоже интересно. Мы сейчас с компанией 5Systems реализуем получение обратной связи через WhatsApp. При этом опять-таки там полной автоматизации не будет. То есть там итог того, что мастер-приемщик в конце концов должен подключиться. То есть мы не просто хотим получить обратную связь, а мы хотим, чтобы клиент потом еще и оставил отзыв на площадках определенных. У нас наш партнер, который разработал и поддерживает нам сайт, у него тоже есть своя разработка. На данный момент мы сейчас пытаемся связать их вместе, чтобы полностью автоматизировать. То есть одни подсчитывают, другие отправляют, все прочее. А если бы это еще можно было завязать на голосового робота, это вообще бы круто было.

Мне интересно, клиенты, охотно идут на то, чтобы оставить отзыв?

Вот вы часто оставляете отзыв? Наверняка только когда вам что-то не понравилось.

Да, когда негатив.

Да, поэтому нет, мы решили идти другим путем. Для того, чтобы человек оставить отзыв, у него должна быть заинтересованность в этом. Поэтому мы платим за отзывы. Мы платим хорошие деньги за каждый отзыв. То есть оставленный отзыв будет стоить 3000 бонусных рублей. И эти бонусы могут храниться один год. То есть человек приехал, выполнил какие-то работы, за то, что он потратил свое личное время, он получил 3000 рублей, приехал в следующий раз и частично этими деньгами оплатил услуги.

Тут еще, мне кажется, можно будет привязать SMS-информирование как раз таки со ссылками на площадку, где нужно оставить отзыв.

Мы не SMS-информируем, мы хотим привязать на данный момент WhatsApp. То есть там будет автоматизированное меню. Если клиенту все понравилось, то ему прилетает ссылка. Ссылки будут меняться. Если он уже оставлял отзыв на Яндексе, то ему будет прилетать ссылка, чтобы он оставил отзыв в 2Гис. И в дальнейшем я хочу еще найти разработчиков, которые нам такое же смогут сделать с помощью Telegram. Кто-то у нас пользуется WhatsApp, кто-то пользуется Telegram, кто-то не пользуется ни тем, ни другим. Вот тогда было бы интересно использовать голосовое меню и уже отправка ссылки по SMS. Мы же должны работать со всеми клиентами, а не только с теми у кого WhatsApp.

Да, конечно. Ну тогда мы переговорим с разработчиками и вам дадим обратную связь.

Да, очень-очень интересно.

Так, ну в целом все, у вас еще есть вопросы?

Нет, пока что вопросов нет. Какие вопросы появляются, я в техподдержку вашу пишу. Мы общаемся активно, быстро, техподдержка ваша тоже классная.

Игорь Николаевич, спасибо большое, что согласились пообщаться. Очень рад, что вы довольны нашим роботам.

Я доволен сотрудничеством с компанией АйПиТелефон. У меня нет негатива. Я очень доволен, что у меня есть такие партнеры.

Увеличивайте продажи с нашим умным голосовым меню

Узнать больше и получить предложение

Заключение

В целом, опыт "Всеславца" показывает, что "умное голосовое IVR меню" является эффективным инструментом для оптимизации бизнес-процессов и повышения уровня обслуживания клиентов.

Интервьюер Надежда Ковина

Программная (серверная) IP АТС ZEON

Облачная (виртуальная) IP АТС ZEON

Умное голосовое меню

Голосовой робот Маша

Автопрозвон

Корпоративные IP SIM FMC карты

Игорь Городков

Руководитель проекта ZEON,
эксперт в области систем голосовых коммуникаций

Phone: +7 495 135-55-55
Email: igor.gorodkov@iptelefon.su

Задать вопрос