Top.Mail.Ru
 
На сайте используются «cookies», чтобы сайт работал еще лучше

Предикативный обзвон: доводы за использование IP АТС ZEON

Расскажем о том, что получилось после того, как мы внедрили IP телефонию клиенту из Беларуси. Статья полезна тем, кто хочет найти решения IP АТС для колл-центра производственного предприятия.

Мы поделимся с вами рассказом о сотрудничестве с фирмой Автодом из Минска, специализирующейся комиссионной продажей авто на просторах Беларуси.

Говоря коротко, фирма нуждалась в IP телефонии для своего call-центра, поскольку операторы были недостаточно загружены, а звонки – недостаточно эффективны.

Выбор пал на нас, потому что у платформы IP АТС ZEON есть возможность приобретать функционал отдельными модулями без необходимости переплачивать.

Продакт-менеджер Мария захотела узнать мнение Леонида, руководящего техническим отделом Автодом. Леонид рассказал, что он желал бы получить от управления процессами, какова его оценка системы очередей, чем можно улучшить функционал.

У колл-центра не было функции предикативного набора. А наша компания своевременно реагирует на такие замечания, и поэтому мы в 2023-м году дополнили функционал этим модулем.

Ниже расскажем, как Автодом выиграл от внедрения предикативного набора и что мы еще решили предпринять, чтобы улучшить работу колл-центра.

Для чего Вам захотелось иметь предикатив, и чем он помог?

Колл-центр работал не совсем исправно. Операторы долгое время были без работы, им приходилось ждать иногда по 7-10 минут. Дело в том, что была некачественная база номеров. Многие из них были уже неактивными, поэтому у операторов не было возможности работать в нормальном ритме.

Предикативный же набор дал возможность очистить базу и отвечать на звонки каждые 10-15 секунд. Мы подробнее расскажем о связи, которую Вы пока, наверное, не проследили.

Предикатив позволяет установить число звонков, которое по силам оператору, и, если у него не получается удачно обработать следующие 10 звонков, их будет все меньше, до тех пор, пока не придет в норму коэффициент погрешности. И наоборот, когда оператору удается хорошо справляться со звонками, их будет все больше до тех пор, пока не появятся проблемы.
Вам будет интересно узнать: «И при чем здесь некачественная база?». Дело в том, что взаимодействие с абонентами, не давшее результата, не должно мешать общаться с хорошими номерами. Оператор не должен отвлекаться на звонки, где не последовало ответа клиента или нет результата. Предикатив облегчает работу и позволяет общаться только с клиентами, которые ответили на звонок.

Чем помог предикативный обзвон?

Какой же результат дал такой режим обзвона. Расскажем по порядку.
Главный запрос и основную боль клиента удалось решить. Отныне колл-центр работает в полном объеме. Уже нет 10-ти минутных перерывов между звонками, и не приходится ждать окончания некачественных номеров. Новая программная IP телефония от Zeon дает возможность оператору ждать не более 10-15 секунд.
К тому же процент звонков, на которые был дан ответ и которые были обработаны, увеличен до 95%, т.е. почти каждый звонок закончился проведением работы с клиентом.

В конце концов благодаря предикативному набору система автодозвона стала более гибкой. Отныне каждому из операторов приходится отвечать на столько звонков, сколько ему по силам, а их число меняется в связи со статистикой. И процесс протекает в автоматическом режиме, не нужно никакое вмешательство со стороны.

Что еще нового Вы еще получили?

Кроме функции предиктивного набора, у нас появился патч, автоматически ставящий оператора на паузу.