Голосовой робот для автообзвона: возможности бота для звонков, какие задачи решает?

Голосовой робот позволяет менеджерам автоматизировать обзвон клиентов, выполняя рутинные задачи без участия человека. Это освобождает время менеджеров для важных переговоров с клиентами. Но некоторые компании опасаются, что клиенты могут воспринять автоматический обзвон как спам, и поэтому не используют эту технологию. В этой статье мы рассмотрим, как использовать голосовых роботов для звонков клиентам, чтобы повысить прибыль вашего бренда и избежать нежелательных последствий, связанных со спамом.

В течение рабочего дня менеджерам часто приходится отвечать на стандартные вопросы, напоминать о платежах и встречах, а также искать возможность связаться с лицом, ответственным за принятие решений (ЛПР) в процессе холодных звонков. Исследование компании Juniper предполагает, что к 2023 году голосовые ассистенты могут сэкономить бизнесу порядка 2,5 миллиона рабочих часов, избавив сотрудников от выполнения подобных задач.

Система автоматизации звонков позволяет продавцам избегать однообразных разговоров, высвобождая время для более важных обсуждений. Это также ускоряет реакцию колл-центра и записывает полученную информацию в систему управления отношениями с клиентами (CRM).

Голосовой помощник способен:

1. Отвечая на часто возникающие вопросы, информируя клиентов и напоминая о важных событиях, бот может предоставить информацию о времени работы, ценах, условиях сотрудничества и изменениях в расписании. Также он напомнит о необходимости записи на прием или приближении даты платежа.
2. Содействуя в поддержании актуальности клиентской базы и стимулировании повторных продаж, робот может совершать обзвон клиентов, которые долгое время не совершали покупок, напомнить им об обращении в компанию и узнать удобное время для связи с менеджером.
3. Выяснить имя лица, ответственного за принятие решений, или получить разрешение на звонок менеджера.
4. Проверяя маркетинговые предположения, бот может провести опрос, запросить обратную связь для проверки гипотезы или обнаружения новых возможностей и решений.
5. Повышая качество обслуживания, при входящем вызове бот автоматически поднимает трубку – клиент не ожидает на линии. Если создать интерактивное меню, некоторые вопросы могут быть решены без общения с оператором.
6. Облегчая работу менеджеров, программа избавляет от монотонных задач и экономит силы сотрудников.

В России использование роботов для рекламы регулируется Федеральным законом от 13.03.2006 №38-ФЗ “О рекламе”.

Если клиент пожалуется в Федеральную антимонопольную службу (ФАС), компания может получить штраф в размере от 100 000 до 500 000 рублей. Роботы могут быть использованы для рекламных звонков только в том случае, если они используются для проведения опросов и получения согласия на звонки.

В письме от 26 декабря 2019 г. N ДФ/114009/19 Федеральная Антимонопольная Служба (ФАС) указала, что с целью определения нарушения требований ч. 2 ст. 18 Федерального Закона о рекламе, антимонопольные органы должны установить факт того, что:

• в процессе осуществления звонка абоненту или отправки ему сообщения были использованы методы выбора и/или набора абонентского номера без непосредственного участия человека (то есть, автоматическое дозванивание и автоматическую рассылку);
• осуществление такого звонка абоненту или отправку ему такого сообщения было осуществлено для распространения рекламной информации.

Совет: используйте голосового помощника для проведения опросов и не забывайте получать согласие на звонки.
Пример:
“Добрый день! Я хотел бы задать вам несколько вопросов в рамках нашего исследования. Можете уделить мне несколько минут?”

Современные голосовые помощники обладают широким спектром возможностей, включая:

• Способность синтезировать речь, имитируя человеческий голос, используя технологию речевого синтеза.
• Умение комбинировать заранее подготовленные фразы, адаптируясь к ходу диалога, подобно тому, как это делает человек.
• Понимание речи собеседника и ответ на нее, что позволяет роботу взаимодействовать с пользователем на естественном языке.
• Реакция на ответы собеседника, включая изменение сценария диалога в соответствии с полученной информацией.
• Возможность переключить разговор на оператора в случае, если программа не может справиться с ситуацией или если пользователь пожелает пообщаться с живым человеком.

Голосовой бот, также известный как голосовой помощник, представляет собой программу, для которой создается сценарий разговора. После разработки скрипта, он подключается к системе CRM, после чего бот начинает самостоятельно совершать звонки клиентам, используя контактную информацию из CRM и систему телефонной связи. Бот автоматически набирает номер клиента, ожидает ответа, а затем воспроизводит заранее записанный текст.

Взаимодействие с клиентом зависит от сложности бота. Некоторые модели способны только воспроизводить заранее записанный текст, в то время как более сложные модели могут реагировать на речь клиента и адаптировать разговор в зависимости от ответа клиента.

Вся информация, которую бот собирает во время разговора, автоматически сохраняется в CRM-системе. В случае отклонения от сценария, бот может предложить соединение с оператором или попытаться вернуться к сценарию разговора. Кроме того, бот ведет запись всех разговоров и статистику успешных и неудачных вызовов, что помогает улучшать качество сценариев разговоров.

Голосовой помощник обладает широким функционалом, однако, существуют некоторые ограничения в его использовании. Они связаны с действующим законодательством, а также с тем фактом, что голосовой помощник не всегда может реагировать на запросы так, как это делает живой оператор.

Например, автоматические звонки не могут использоваться для рекламных целей. Если программа совершает звонок пользователю и упоминает какой-либо продукт или услугу, такое сообщение считается рекламой и попадает под действие закона о рекламе. Подобные звонки могут привести к штрафам для компании.

На начальном этапе использования голосового помощника, его необходимо контролировать и постоянно совершенствовать сценарии разговоров для достижения лучших результатов.

Голосовой ассистент наиболее эффективен и удобен для типовых диалогов и не может полностью заменить оператора в решении сложных вопросов. Однако, он может стать отличным помощником для менеджера, оптимизируя процессы продаж и работу колл-центра.

На текущий момент, голосовые ассистенты не способны полностью заменить операторов, однако они значительно ускоряют время отклика колл-центра и снимают с операторов часть нагрузки, принимая на себя выполнение типовых рутинных задач.

Голосовые помощники обладают рядом преимуществ:

1. Робот способен совершать большее количество звонков в течение дня, не отвлекаясь на отдых, не уходя на обед и не делая перерывы.
2. Он может одновременно обрабатывать несколько звонков, современные модели справляются с более чем 50 вызовами одновременно.
3. Робот передает именно то сообщение, которое было запланировано, не забывая фразы, не меняя сценарий разговора и не испытывая стресса. Благодаря этому, диалог получается структурированным и логичным. В голосовых помощниках от компании «АйПиТелефон» созданием скриптов занимается целая команда специалистов.
4. Робот автоматически вносит данные после каждого звонка в информационную систему, не пропуская ни одного звонка и отвечая на них без задержек. С таким помощником клиенты не будут долго ждать ответа, находясь в очереди на линии.
5. Для внедрения и настройки робота требуется не большое время, которое зависит от сложности робота, после чего он сразу же начинает выполнять свою работу.

В заключении, использование голосовых роботов для обзвона клиентов может значительно упростить и ускорить процесс коммуникации, освободить время менеджеров для более важных задач и повысить эффективность работы компании в целом. Однако, во избежание негативного восприятия со стороны клиентов, важно правильно настроить систему автоматического обзвона и учитывать особенности взаимодействия с клиентами в каждом конкретном случае.