Этапы внедрения голосового робота: рассказываем о главном

Голосовой робот — это технология, использующая искусственный интеллект и обработку естественного языка для автоматизации телефонных разговоров, а также взаимодействия с пользователями. В последние годы голосовые боты стали важным инструментом в самых различных областях — от обслуживания клиентов до маркетинга и даже внутреннего управления компаниями. В этой статье мы рассмотрим, что такое голосовой робот, его функционал и области применения. Сделаем мы это на примере решения компании «АйПиТелефон» — голосового робота Маши.

Это программное обеспечение, способное имитировать человеческий голос и вести диалоги с пользователями. Он может использоваться для выполнения различных задач, включая обработку заказов, предоставление информации, а также решение проблем, возникающих у клиентов. Благодаря современным достижениям в области машинного обучения и обработки естественного языка, боты могут понимать и обрабатывать запросы пользователей, а также адаптироваться к различным сценариям общения.

Вот для чего он нужен:

• Автоматизация взаимодействия с клиентами. Одной из главных причин, по которым компании внедряют голосовых роботов, является необходимость автоматизации процессов обслуживания клиентов. Это позволяет освободить человеческие ресурсы для более сложных задач, одновременно увеличивая скорость и эффективность обработки запросов.
• Круглосуточное обслуживание. Боты могут работать без перерывов, предоставляя клиентам доступ к информации и поддержке в любое время суток. Это особенно актуально для компаний с международным присутствием, где клиентский спрос может возникать в любое время.
• Снижение затрат. Внедрение этого инструмента может значительно сократить затраты на персонал, т.к. они могут обрабатывать множество запросов одновременно, не требуя дополнительных ресурсов.
• Повышение удовлетворенности клиентов. Быстрые и точные ответы на запросы клиентов могут улучшить общий опыт обслуживания, что, в свою очередь, может повысить степень удовлетворенности клиентов.
• Сбор данных и анализ. Боты могут собирать и анализировать данные о взаимодействии с клиентами, что может помочь компании лучше понять потребности и предпочтения своей аудитории.

Внедрение голосового робота — это сложный и многоэтапный процесс, который требует тщательной подготовки и планирования. Правильное осуществление всех этапов не только гарантирует успешную интеграцию технологии в бизнес-процессы, но и позволяет достигнуть максимальной эффективности и удовлетворенности пользователей.

Первый этап заключается в четком определении целей и задач, которые должны быть решены с помощью голосового робота. Это может включать в себя:

• Улучшение обслуживания клиентов.
• Автоматизация рутинных процессов.
• Снижение затрат на персонал.
• Увеличение количества обрабатываемых запросов.

Четкое понимание целей поможет сформулировать требования к функционалу голосового робота.

На этом этапе необходимо провести исследование существующих решений на рынке:

• Анализ конкурентов.
• Изучение доступных технологий.
• Сравнение поставщиков услуг и систем.

Важно выбрать решение, которое наилучшим образом соответствует потребностям вашей компании. Это также поможет избежать возможных подводных камней и выбрать наиболее подходящую технологию.

После определения целей и анализа рынка стоит приступить к проектированию решения. На этом этапе необходимо:

• Определить сценарии использования.
• Разработать правила обработки запросов.
• Создать архитектуру голосового робота.

Важным аспектом проектирования является продуманная логика взаимодействия, которая будет использоваться при общении с клиентами. Наличие четкого сценария позволяет предотвратить недоразумения и повысить уровень удовлетворенности пользователей.

По результатам разных опросов, примерно 80% россиян не хотят общаться с ботами и хотят, чтобы их быстрее переключили на живого оператора. Основная причина этого — плохие сценарии общения, которые вызывают отторжение у клиентов. Чтобы этого избежать, можно следовать нескольким правилам.
Что больше всего раздражает звонящего? Как правило, это невозможность быстро получить ответ на свой вопрос (а иногда и вообще его получить). Поэтому основное правило хорошего сценария — человеку должен быть дан ответ на любой тематический вопрос. Каждая ветка сценария должна в идеале приводить к тому, чтобы абонент получал удовлетворительный ответ от бота. Робота необходимо подготовить к самым разным вопросам, которые касаются товара или услуги. Например, голосовой бот реализует билеты на концерты, а клиент хочет узнать, может ли он получить скидку, если купит сразу несколько билетов. Лучше, если робот будет обучен и сможет самостоятельно ответить на данный вопрос. Другой вариант — это перевод звонка на реального оператора. Кстати, в любом сценарии общения должна быть реализована данная возможность.

Например, голосовой робот Маша хорошо понимает любые вопросы, распознавая даже неформальные обращения и жаргонизмы («Але, позовите главбуха», «Можно Петровича к телефону» и т.д.). Робот может говорить как живым, так и синтезированным голосом, и с разной интонацией.

Вернемся к правилам составления сценария. Первый уровень — это актуальные вопросы. Как правило, собираются старые записи звонков и анализируются. Определяется, чем клиенты интересуются чаще всего. Если же компания только начинает свою работу, то здесь понадобится настоящий «мозговой штурм». Подумайте, какие вопросы может задать клиент, исходя из специфики вашей деятельности. Желательно исключить общие вопросы («Здравствуйте, чем я могу вам помочь?»), переходя сразу к сути. Кстати, с помощью голосового робота Маши вся коммуникация осуществляется голосом, т.е. клиенту не придется жать цифру 1, 2, 3…, чтобы бот выполнил необходимое действие.
Когда список вопросов, которые могут быть заданы клиентом в начале разговора, составлен, то можно переходить к проработке каждой ветки. Например, клиент хочет записаться к врачу в клинике. Можно предложить ему назвать фамилию или специализацию врача, а затем сообщить о ближайших свободных датах.

Этот этап включает в себя разработку программного обеспечения и интеграцию необходимых компонентов. На данном этапе важны:

• Программирование алгоритмов обработки речи.
• Настройка систем распознавания голоса.
• Разработка пользовательского интерфейса.

Безусловно, лучше обратиться в компанию, которая предлагает уже готовое решение. Специалисты «АйПиТелефон» внедрят голосового робота для вашего бизнеса, настроят полную аналитику и оцифруют все данные. Организуют точное определение всех тем звонков и грамотное составление базы данных ответов.

Голосового робота Машу можно интегрировать с большинством CRM-систем, включая самописные. Это расширяет возможности бота, который из обычного средства для автообзвона клиентов превращается в полноценный бизнес-инструмент. В результате интеграции робот определить, из какого города поступил входящий звонок, новый ли это клиент или действующий. Если клиент уже есть в базе CRM, то бот обращается к нему по имени, что повышает лояльность к бренду. Он также определяет, зарегистрирован ли клиент в программе лояльности, есть ли у него персональные предложения и т.д.

Тестирование — критически важный этап, который гарантирует, что голосовой робот работает корректно и соответствует заданным требованиям. Включает в себя:

• Внутренние тесты на функциональность.
• Симуляции реального общения с пользователями.
• Испытания на устойчивость к ошибкам и сбоям.

Необходимо также провести юзабилити-тестирование, чтобы оценить, насколько удобно взаимодействовать с ботом.

Голосовой робот не должен оставаться статичным решением. Он должен постоянно обучаться на основании анализа собранных данных. На этом этапе:

• Используются данные взаимодействия для улучшения обработки речи.
• Робот подвергается дообучению на основе ошибок и недоразумений.
• Используется обратная связь от пользователей.

Этот этап позволяет улучшать качество обслуживания и адаптировать бота под изменения в потребностях клиентов.

После завершения всех предыдущих этапов начинается фактическое внедрение голосового робота в работу компании. Это включает в себя:

• Информирование сотрудников и клиентов о новых функциях.
• Переход к использованию технологии на постоянной основе.
• Мониторинг работы бота на протяжении первых недель, месяцев.

Важно обеспечить поддержку пользователей на начальных этапах внедрения, чтобы быстро реагировать на возможные проблемы.

После внедрения необходимо проводить регулярную оценку эффективности работы робота. Основные показатели включают в себя:

• Уровень удовлетворенности клиентов.
• Количество обработанных запросов.
• Время обработки каждого запроса.

Используя собранные данные, можно выявить узкие места и области для улучшения, а также делать нужные корректировки для повышения эффективности работы системы.

Голосовой робот Маша уже используется многими компаниями в разных сферах бизнеса:

• Обслуживание клиентов. Применяется в call-центрах для обработки стандартных запросов, таких как изменение паролей, проверка статуса заказа и предоставление информации о продуктах и услугах. Например, наш инструмент успешно использует международная сеть IT-сервисов Первый БИТ. Подробнее про их опыт можно почитать здесь.
• Маркетинг и продажа. Наш инструмент используется для проведения рекламных акций, информирования клиентов о новых предложениях и даже для сбора заявок на услуги или продукты.
• Финансовые услуги. В банковской сфере голосовой робот Маша может помогать клиентам проверять балансы, выполнять переводы, а также предоставлять информацию о кредитах и вкладах.
• Здравоохранение. Бот может использоваться для записи на прием, предоставления информации о медицинских услугах и даже для напоминания пациентам о предстоящих визитах.

Голосовой робот Маша может быть интегрирован с облачной или программной АТС, с информационными системами. Если он сам не может решить проблему, то он перенаправляет клиента на мобильные и стационарные телефоны сотрудников. Бот ведет полную статистику, учет и запись разговор, что необходимо для дальнейшего анализа эффективности.

С каждым годом технологии распознавания речи становятся более точными и доступными. Совершенствование этих технологий открывает новые горизонты для голосовых роботов:

• Многоязычность. Перспектива внедрения ботов, способных поддерживать множество языков, значительно расширяет рынок их применения.
• Эмоциональная поддержка. Технологии, способные распознавать и интерпретировать тон голоса, могут использоваться для предоставления эмоциональной поддержки, например, в службах психологической помощи.
• Образование и обучение. Боты могут стать полезным инструментом в сфере образования:

-- Интерактивное обучение. Использование голосовых роботов в учебных заведениях может сделать процесс обучения более интерактивным и увлекательным.
-- Персонализированное обучение. Они могут адаптироваться к индивидуальным потребностям и стилям обучения каждого студента, предоставляя необходимую информацию по запросу.

-- Управление устройствами. Голосовые команды могут быть использованы для управления светом, бытовой техникой, охранными системами и другими устройствами в доме.
-- Комфортабельная среда. Создание комфортной и безопасной среды для жизни, где пользователи могут контролировать все аспекты своего дома через голосовые команды.

• Рынок труда и новые профессии. С увеличением спроса на голосовых ботов появляются новые профессии и роли на рынке труда, связанные с этой технологией. Будут востребованы специалисты, способные разрабатывать и поддерживать голосовые интерфейсы. Также появится необходимость в создании контента для голосовых роботов, который должен быть адаптирован под различные сценарии взаимодействия.

Голосовые роботы становятся все более актуальными в современном бизнесе. Они помогают автоматизировать процессы, повышать качество обслуживания и снижать затраты. Однако для успешного внедрения этой технологии важно обеспечить правильную настройку и обучение системы, чтобы гарантировать ее высокую эффективность и удовлетворение потребностей клиентов. Голосовой бот может стать ценным помощником в управлении коммуникациями и может значительно улучшить пользовательский опыт, если его правильно использовать.