Top.Mail.Ru
 
На сайте используются «cookies», чтобы сайт работал еще лучше

IPtelefon для страховой компании: как спрос на Zeon дошел до Азербайджана

В этой статье мы и дальше делимся ситуациями, в которых IP АТС ZEON проявляет себя на международном рынке. Расскажем, как страховая компания решила внедрить платформу ZEON.

Чтобы увидеть внезапные точки роста и повысить эффективность, нужно постоянно по-честному общаться с клиентами. И когда берем интервью, мы выспрашиваем о нуждах, ценностях, ожиданиях партнеров.

Не так давно мы провели вдохновляющий разговор с техническим директором Bakı Sığorta, азербайджанской страховой компании. В ходе обсуждения мы затронули задачи и возможности сотрудничества на много лет. Сегодня мы расскажем все самое интересное.

Страховая компания решила закупить коробочную АТС Zeon: расскажем, какие ограничения мешали работникам и каков был результат преобразований.

Краткая предыстория

ОАО «Баку Сыгорта» попросила у нас помощи в 2018 году. Тогда у них была ip-телефония, но без интеграции с CRM. В связи с этим пришлось искать новые решения. Сохранение звонков для отдельной клиентской карточки необходимо было, чтобы клиент мог быть сразу же переведен на менеджера, с которым он до этого взаимодействовал.

«Мы могли выбрать разные варианты ATC, но Zeon от Iptelefon — наиболее современный вариант»
У Bakı Sığorta была АТС старого формата ещё в 2012 году, и она им в общем нравилась. Потом, когда нужно было интегрировать ее с CRM, пришлось изучать предложение на рынке, и они обратили внимание на ZEON.
Поскольку IP-телефонией и специальным оборудованием они располагали, номера были попросту перенесены со старой ATC на новую.

Следовательно, уже не один год у них есть сразу две коробочные ATC. На одной из них работа идет, как и до этого, а Zeon помогает интегрироваться с Битрикс24.

«За последний год число звонков повысилось от 50 до 500 за день»

В 2020 году компанией была приобретена лицензия в ОСАГО. В Азербайджане ее надо заслужить, не все организации ее имеют. Поскольку такая страховка обязательна водителю, в страховую компанию стало поступать множество звонков.

Для того, чтобы осилить нагрузку, Bakı Sığorta попросила нас добавить еще функцию Call Queues (очередь вызовов), распределяющую равномерную нагрузку между операторами и предотвращающую потерю клиентов в связи с долгим ожиданием.

Каковы были подводные камни?

Каждая страна имеет свои тонкости, в следствие чего зачастую нужно принимать нестандартные решения, без которых невозможно выйти на международный рынок.

Расскажем, какие препятствия встретились на пути.
Технический директор говорит о своеобразном сбое. «У нас возникли фантомные гудки, слышные лишь операторам. Порой сотрудник должен был класть трубку, чтобы перезвонить, и из-за этого обслуживание теряло в качестве».

Ошибка мешала работе Bakı Sığorta не один год. После возобновления технической поддержки от Iptelefon нам удалось продиагностировать сети и оборудования и устранить неполадки. Клиент теперь может полноценно работать.

Решение для колл-центра страховой компании оказалось удачным, так как удалось справиться с проблемами.

Местные ограничения

В Азербайджане вы не сможете провести VoIP трафик в другую страну, следовательно, нельзя было бы устанавливать облако. А коробочная ATC Zeon совершенно подходит для требований клиента и не приходит в противоречие с законодательством.

Иностранный язык

Мы не рассказали об еще одном нюансе.
Технический директор рассказывает, каким образом сейчас в компании автоматизируются звонки по телефону:

«Когда клиент звонит, он слышит голосовое сообщение: «Если у вас произошёл страховой случай, нажмите 1». Значит, он должен переходить на комиссара. А комиссары выезжают на страховые случаи. В иных ситуациях предлагается цифра 0, и звонок идет к оператору. Можно выбрать только 0 или 1».

Почему же управление происходить не голосом, а кнопкой? Клиент рассказал о двух причинах:
Когда устанавливалась ATC, в Iptelefon отсутствовала такая функция.

Так же может возникнуть языковой барьер.
Иноязычное голосовое меню непривычно многим. Однако, если клиент хочет, мы будем реализовывать его на азербайджанском и других языках.

Другие лайфхаки от Iptelefon

Интереснее всего в интервью было выяснение потребностей партнёра, удовлетворить которые мы готовы помочь. Вот пожелания от Bakı Sığorta:

  • Оптимизация входящих звонков
Сейчас каждый работник компании имеет свой номер. Но нужно периодически обновлять базу номеров, так как контакты не могут оставаться одними и теми же в силу особенностей страховых компаний. За всем уследить сложно, а нужно все время быть в курсе событий.
Мы решили добавить на сайт общий внутренний номер, с которого звонки могут быть сами переадресованы нужному сотруднику.

  • Контроль качества
Когда увеличилось количество обращений, затруднилось наблюдение за уровнем обслуживания. Клиенту стал интересен модуль «Контроль качества» от ZEON.

С его помощью можно легче слушать записи разговоров, давать оценку работе менеджеров в соответствии с их качествами, такими, как вежливость, ответ на возражения, другими моментами.

Робот Маша

Мы теперь знаем про умное меню, позволяющее провожать клиента с помощью голоса по самым легким сценариям. Такую доработку сделать совсем несложно. А вот голосовой робот Маша приспосабливается под отдельные потребности фирмы и разгружает работников, принимая на себя рутину и легкие моменты в общении с клиентами.

Страховая компания заинтересовалась такой идеей и думает внедрить эту функцию.

Поскольку звонков становится все больше, а операторов слишком мало, обращения нужно как можно скорее автоматизировать. Множество легких вопросов робот может взять на себя, чтобы дать более быстрый ответ, нежели сотрудник. Роботу не надо вспоминать информацию или заниматься ее поиском, поскольку ее прописали заранее.

Обучение сотрудника тех.отдела

Клиенты Iptelefon могут направить работника для прохождения обучения по работе с ATC Zeon. Bakı Sığorta нас попросили дать такую возможность, и мы, конечно же, не против.

Делимся результатами

Сейчас партнеру вполне нравится интеграция с CRM. В колл-центре занято 30/40 менеджеров и 30 операторов. Zeon помогает клиентам быстро связываться известным им менеджером, при необходимости легко открывающим историю сделки или слушающим предыдущие разговоры. Данные остаются в карточке клиента. Благодаря этому обслуживать клиента стало гораздо легче.

Если человек в первый раз звонит в фирму, его передают оператору, а если имел место страховой случай или же в это время компания не работает, то его направляют к комиссару.

В итоге

Звонок теперь сам переходит к подходящему сотруднику → клиент разговаривает с известным ему менеджером → колл-центр разгружается, и обработка запросов проходит быстрее → клиенты становятся лояльнее.

«Мы точно желаем подключить дополнительные функции» — подвел итог технический директор.

ZEON старается сделать работу с зарубежными партнёрами не менее продуктивной, чем с российскими компаниями. С этой целью мы можем обсудить пожелания клиентов и выработать отдельный подход для взаимодействия с каждым.