Интервью с руководителем «Автоцентра на Мирной»

Владелец автоцентра "На Мирной" в городе Красноуфимске, Рустам Раисович Гамалиев, поделился своим опытом внедрения голосового робота для улучшения обслуживания клиентов. Робот помогает справляться с нехваткой сотрудников и решает проблему пропущенных звонков. Клиенты оценили удобство нового сервиса, хотя некоторые из них поначалу воспринимали робота как живого человека и даже пытались с ним шутить. Экономия на зарплате администратора составила более 20 тысяч рублей в месяц. Рустам также выразил желание развивать функционал робота, добавив возможность обзвона клиентов с информацией об акциях и специальных предложениях.

Мы с вами давно работаем, по всем технологиям, просто априори из-за устойчивых рабочих процессов. Даже мысли не было кого-то другого искать, так скажем. Я очень такой консерватор в отношениях, в бизнесе. Если я с кем-то работаю, я не ищу кого-то там других, подешевле, еще что-то. Меня вот устраивает один, допустим, поставщик услуг, вот с ним и работаю.

Первое, что необходимо было закрыть это нехватка сотрудников. Было простое ivr меню и когда увеличивалось количество запросов, люди стали выражать недовольство ожидания на линии.

Поэтому стояла задача не терять пропущенные звонки. Было неудобство: кнопочки надо было нажимать клиенту один, два... В связи с увеличением отделов это меню уже стало не актуально, люди начинали выражать недовольство, что слишком длинный текст.

Сталкивались с тем, что не у всех клиентов телефоны переводились в тоновой режим, а многие многие клиенты были в дороге, например, и не могли нажать нужную кнопку.

А сейчас роботу говорят, что им надо, какой отдел нужен и робот соединяет без всяких вот этих вот долгих ожиданий и всего-всего-всего.

Ожидаемые - удобства от клиентов.

Неожиданные - люди восприняли робота как живого человека, пытались с ним шутить и т.д. Казалось, что нововведения не так позитивно войдут в рабочий процесс.

Сотрудники к этому отнеслись очень позитивно, сказали, что мы большие, молодцы, что идем в ногу со временем.

Ну да, конечно есть. У меня сидел администратор на заплате 25 тысяч в месяц. Причем она могла уйти на больничный, в отгулы, на больничный по уходу за ребенком и т.д. Эту работу должен был выполнять кто-то другой. Вот экономия. Сейчас у меня робот не болеет, не уходит на больничные, в отгулы тоже не просится, всегда отвечает. Самое главная выгода это то, что на звонок всегда кто-то ответит в любое время суток. Зарплата администратора была 25, а ежемесячная абонентская плата за робота сейчас у меня в районе 4 тысяч. Поэтому в два раза экономия. Я говорю, еще тот факт, что ни один звонок не потеряется, даже совершенный ночью. Он все равно будет принят, и информация о нем либо придет на почту, либо еще как-то. Все отобразится.

Нет. Все было достигнуто.

Хотелось бы развивать, робота еще дальше. Может быть делать обзвоны, да, постсервисные какие-то, допустим, обзвоны делать с какими-то акциями или еще с чем-то. Либо проговаривать о каких-то акциях во время входящего звонка. Например, вот робот поговорил с клиентом, а потом, сообщает: "А вы знаете, у нас сейчас акция” или “бесплатный осмотр”, “бесплатная диагностика рулевого управления", вот сообщить это прям в трубку клиенту.

Мы готовы вкладываться.

Если были бы вопросы, то сказал бы, что не так. Мне все нравится, вопросов никаких нет к вам. Вы все большие молодцы.

В результате внедрения голосового робота, удалось значительно повысить уровень обслуживания клиентов и сократить затраты на персонал. Владельцу бизнеса Рустаму Гамалиеву удалось сэкономить на зарплате администратора, при этом обеспечив круглосуточную доступность сервиса. Клиенты оценили удобство нового решения. Кроме того, робот стал восприниматься как живой собеседник, что свидетельствует о высоком уровне его разработки.