Речевая аналитика: принцип работы и применение

Процесс проверки звонков, осуществляемый сотрудниками отдела контроля качества, очень утомителен и требует много времени. При этом использование выборочного анализа не дает нужных результатов, так как позволяет оценить только ограниченное количество случаев. В целом, это может привести к тому, что один или несколько клиентов останутся недовольными. Именно поэтому автоматизация этой задачи с использованием системы анализа речи является наиболее оптимальным решением.

Речевая аналитика — это инструмент, который позволяет анализировать общение сотрудников с клиентами. Он помогает обнаружить и исправить возможные проблемы в коммуникации.

Рассмотрим, как работает этот инструмент на примере обработки звонка, поступившего в колл-центр.

Когда оператор отвечает на звонок, система IP-телефонии записывает этот разговор. Затем запись передается на сервис речевой аналитики (РА), который преобразует аудиофайл в текстовый формат.

Далее сервис анализирует содержание текста, сравнивая его с заранее заданными параметрами оценки. В результате сервис выделяет проблемные места в разговоре, такие как недовольство клиента или ошибки оператора.

По окончании анализа большого количества разговоров сервис формирует аналитический отчет, из которого видно, какие ошибки допускают сотрудники и как изменяется качество их работы со временем.

Таким образом, речевая аналитика позволяет контролировать качество работы сотрудников компании. Полученная информация может быть использована не только руководителями колл-центров или отделов продаж, но и маркетологами для оптимизации работы с клиентами.

Система речевой аналитики состоит из нескольких основных компонентов, каждый из которых играет важную роль в процессе анализа и обработки данных. Вот из чего состоит система:

1. Запись разговоров: система должна иметь возможность записывать разговоры между операторами и клиентами. Это может осуществляться с помощью IP-телефонии или других программных решений.
2. Транскрипция разговоров: после записи разговора, система должна преобразовать аудиофайл в текст. Этот процесс называется транскрипцией.
3. Анализ текста: на этом этапе система анализирует текст разговора, выявляя проблемные места. Например, система может определить, когда клиент был недоволен или когда оператор допустил ошибку.
4. Создание отчетов: на основе анализа система создает отчеты, которые могут быть использованы для улучшения работы колл-центра или отдела продаж.
5. Настройка параметров: позволяет настроить параметры анализа, такие как словарь, используемый для транскрипции, и параметры оценки, определяющие, какие моменты в разговоре считаются проблемными.
6. Интеграция с другими системами: такая аналитика может быть интегрирована с другими системами, например, CRM или системы управления проектами, для более эффективного применения полученных данных.

Необходимы для различных целей, таких как:

• Анализ общения с клиентами: помогут анализировать разговоры с клиентами и выявлять проблемные моменты, которые могут негативно сказаться на удовлетворенности клиентов.
• Оптимизация работы колл-центров: позволяют оптимизировать работу колл-центров, предоставляя информацию о качестве обслуживания, наиболее популярных запросах клиентов и т. д.
• Обучение сотрудников: могут быть использованы для обучения сотрудников, предоставляя им возможность прослушивать и анализировать свои разговоры с клиентами.
• Повышение качества обслуживания клиентов: помогают улучшить качество обслуживания клиентов, предоставляя информацию о том, как улучшить коммуникацию с клиентами и решить их проблемы.

Модуль речевой аналитики также может использоваться для выявления мошеннических действий, таких как звонки от мошенников или спам, а также для анализа тональности разговоров, чтобы определить, является ли разговор позитивным или негативным.

Система анализа речи в бизнесе используется для различных целей, таких как оценка эффективности маркетинговых кампаний, улучшение качества обслуживания клиентов, определение самых популярных товаров и услуг, оценка работы менеджеров и увеличение объемов продаж. Некоторые из примеров использования:

• Оценка эффективности маркетинговых кампаний – анализ результатов разговоров с помощью речевой аналитики, может помочь оценить эффективность того или иного предложения.
• Улучшение качества обслуживания – анализ отзывов клиентов может помочь выявить проблемы и улучшить обслуживание.
• Определение популярных товаров и услуг – анализ данных о продажах и предпочтениях клиентов помогает определить самые популярные товары и услуг.
• Оценка работы менеджеров – система контролирует общение менеджеров с клиентами, что позволяет оценить их эффективность.
• Увеличение объемов продаж – система предлагает рекомендации по оптимизации процессов продаж, что помогает увеличить прибыль компании.

Чтобы выбрать подходящую систему речевой аналитики для вашего бизнеса, пройдите следующие шаги:

1. Определите свои бизнес-задачи и требования. Какие данные вы хотите собирать? Какие проблемы хотите решить? Какие результаты хотите получить?
2. Исследуйте доступные системы. Сравните их функции, стоимость, качество распознавания речи и доступность технической поддержки.
3. Обратите внимание на интеграционные возможности. Убедитесь, что выбранная система легко интегрируется с остальными вашими бизнес-приложениями.
4. Оцените качество распознавания речи. Узнайте, какую технологию распознавания речи используют системы, и проверьте ее качество.
5. Учтите свой бюджет. Убедитесь, что стоимость выбранной системы соответствует вашему бюджету.
6. Не забудьте о технической поддержке. Убедитесь, что вы сможете получать необходимую поддержку при возникновении проблем или вопросов.
7. Выберите наиболее подходящую систему на основе проведенного анализа.
8. Начните использовать систему для решения своих бизнес-задач.

Следуя этим рекомендациям, вы сможете выбрать подходящую систему для своего бизнеса и получить максимальную отдачу от ее использования.

Речевая аналитика не только облегчает работу и позволяет контролировать операторов, но и помогает решать сложные маркетинговые вопросы:

1. Сбор информации о клиентах: анализ обратной связи становится проще, и компания может наглядно видеть, как клиенты реагируют на нее.
2. Анализ запросов: система определяет наиболее частые пожелания клиентов, что позволяет бизнесу понять, каких возможностей не хватает потребителям.
3. Сбор данных о конкурентах: система отслеживает разговоры клиентов и выявляет информацию о том, что они предпочитают у конкурентов, что помогает понять, над чем нужно работать, чтобы завоевать их лояльность.
4. Улучшение качества обслуживания: операторы могут проанализировать свои ошибки и работать более эффективно.
5. Сервис помогает определить лидеров по продажам, которых можно поощрять или продвигать по службе, что является дополнительной мотивацией для сотрудников. Выявление наиболее прибыльных каналов трафика.
6. Оценка скриптов продаж: система анализирует эффективность различных сценариев продаж, что позволяет выбрать наиболее подходящий.
7. Обучение новых сотрудников: предоставление реальных примеров успешных диалогов может значительно ускорить процесс обучения новых сотрудников.

Речевая аналитика может быть полезна не только для анализа вежливости менеджеров. Она также может помочь службе безопасности своевременно обнаружить утечку информации и маркетологам - правильно настроить таргетированную рекламу.

В современном мире бизнеса вопрос адаптации новых сотрудников становится особенно актуальным, так как конкуренция высока и требования к квалификации работников постоянно растут. Речевая аналитика может значительно ускорить данный процесс и повысить его эффективность благодаря ряду функций.

Осуществление сбора и обработки данных о разговорах новых сотрудников с коллегами и руководством, что позволяет получить объективную информацию о качестве их коммуникации и взаимодействии в коллективе.

Проведение анализа полученных данных и оценивает качество речи новых сотрудников, выявляя возможные проблемы и предлагая рекомендации по их устранению. Это может включать советы по улучшению интонации, четкости произношения, тренировки произношения и т. д.

Интеграция ZEON с другими сервисами и платформами позволяет оптимизировать процесс адаптации новых сотрудников и сделать его более эффективным. Например, инструмент можно интегрировать с системами управления обучением, платформами для проведения вебинаров и другими сервисами, чтобы обеспечить более качественное обучение новых сотрудников и их быструю адаптацию в команде.

Таким образом, использование речевой аналитики может существенно ускорить процесс обучения и адаптации новых сотрудников, делая его более качественным и результативным.

Речевая аналитика является важным инструментом для повышения эффективности бизнеса, позволяя улучшить качество обслуживания клиентов, оптимизировать процессы продаж и определить наиболее эффективные методы работы. Сервисы речевой аналитики Zeon предоставляют ряд преимуществ для компаний, таких как возможность анализа разговоров на разных языках, определение пола и возраста говорящих, а также интеграция с другими сервисами компании для оптимизации работы. В целом, использование речевой аналитики позволяет ускорить процесс обучения и адаптации новых сотрудников, улучшить качество речи и повысить удовлетворенность клиентов, что в конечном итоге, способствует росту и развитию бизнеса.