Главная
→
Блог
→
Голосовое меню приветствие для АТС: как создать эффективное IVR

Голосовое меню приветствие для АТС: как создать эффективное IVR

Время прочтения: 9 мин.

Дата: 10.09.2024

Исследование Genesys Telecommunications Laboratories показало, что больше 50% клиентов откажутся от сотрудничества, если будут вынуждены ожидать ответа на линии, слушая монотонные гудки. Но если использовать голосовое меню для телефонии, то клиент получит ответ, даже когда менеджеры call-центра заняты.

Содержание
Голосовое приветствие вместо гудков: почему это важно для бизнеса
Типы голосовых меню и приветствий
Принципы создания эффективного голосового приветствия
Сценарии голосовых приветствий и меню
Как повысить продажи с помощью голосового приветствия?
Избегаем раздражения клиентов: лучшие практики
Создание голосового приветствия для АТС: пошаговое руководство
Используйте всю мощь вашей АТС и CRM
Заключение
Вопросы и ответы
Почему стоит инвестировать в качественное голосовое приветствие?
Как часто обновлять голосовое меню?
Как измерить эффективность IVR?

Голосовое меню приветствие — это первое, что слышит звонящий, обратившийся к вашей компании. Именно оно задает тон разговору и формирует первое впечатление о вашем бизнесе. В этой статье мы рассмотрим, как записать голосовое приветствие для компании, которое не только приятно воспринимается, но и выполняет свою задачу: направляет звонящего к нужной информации и помогает оптимизировать работу call-центра.

Голосовое приветствие вместо гудков: почему это важно для бизнеса

В мире, где первое впечатление — это все, голосовое приветствие для компании становится не просто формальностью, а важным инструментом, формирующим мнение о фирме и ее ценностях. Первый контакт с клиентом, который может стать отправной точкой как для успешного взаимодействия, так и для потери интереса.

Вот почему важно голосовое приветствие для АТС:

Первое впечатление. Голосовое приветствие — это голос вашей компании. Оно создает первое впечатление о вашем бренде, еще до того, как клиент начал с вами диалог.
Профессионализм. Четкое и грамотное приветствие, записанное приятным голосом, транслирует профессионализм и уважение к клиенту.
Эффективное управление. Голосовое приветствие позволяет оптимизировать работу call-центра, направляя звонящего к нужной информации, предлагая альтернативные варианты связи и разгружая операторов от рутинных запросов.
Повышение узнаваемости бренда. Запоминающееся приветствие с использованием фирменного стиля и музыки помогает повысить узнаваемость бренда и создать позитивный имидж.
Улучшение взаимодействия. С помощью голосового меню и подсказок приветствия можно направить звонящего к нужной информации, сделать процесс связи более удобным и интуитивным.

Компания «АйПиТелефон» предлагает свое решение — умное голосовое меню IVR для бизнеса, которое снизит расходы на обработку звонков, увеличит конверсию и доходы. Оно ответит клиентам на частые и повторяющиеся вопросы, а также поможет вам закрыть вопрос нехватки персонала. Меню можно интегрировать с облачной и программной АТС, использовать как дополнительный рекламный канал, информируя о новых акциях и выгодных предложениях, а также выполнять другие действия. Подробнее о возможностях нашего инструмента читайте по ссылке.

Типы голосовых меню и приветствий

Есть несколько основных типов голосовых приветствий:

Стандартные. Классический вариант, где просто озвучивается название компании, приветствие и варианты переключения.
Персонализированные. К звонившему обращаются по имени, что сразу создает положительное впечатление о компании. Для этого используется интеграция АТС с CRM, откуда подгружаются данные о звонившем.
Интерактивные. Использует систему голосового меню, где звонящий может выбрать пункт меню, соответствующий его запросу.
Умное голосовое приветствие. После представления, управляется голосом звонящего, система сможет определить не только четкие команды, например, "позовите главного бухгалтера Ирину Александровну", а также "свяжите с главбухом" и система поймет с кем соединить, или "нужна техпомощь", "сломался комп", "позовите Петровича" и т.д. Такой тип устанавливаем мы.

Увеличивайте продажи с нашим умным голосовым IVR меню

Узнать больше и получить предложение

Принципы создания эффективного голосового приветствия

Вот чем отличается хорошее голосовое приветствие:

Краткость и ясность. Избегайте длинных и сложных фраз. Используйте простые слова и предложения, четко формулируя информацию.
Профессиональный тон и темп речи. Важно, чтобы приветствие озвучивал приятный голос, который вызывает доверие и располагает к общению. Желательно воспользоваться услугами профессионального диктора.
Соответствие бренду. Голосовое приветствие должно отражать стиль и ценности бренда, чтобы создать единый имидж.
Направление и выбор. Четко предложите клиенту варианты действий: переключение на оператора, выбор пункта меню, оставление сообщения и т.д.

Внедрение умного голосового меню в автосервисе Красноярска

Узнайте, как крупнейший автосервис Красноярска внедрил умное голосовое меню для улучшения обслуживания клиентов. Подробности о преимуществах и процессе внедрения.

Сценарии голосовых приветствий и меню

Голосовое приветствие может стать такой же отличительной особенностью бренда, как логотип или товарный знак. Если это уместно, то текст может содержать юмор, что позволяет сформировать хорошее впечатление о компании. Естественно, если речь идет о банке или другой серьезной организации, то подойдет больше официально-деловой стиль. Вывод один — всегда учитывайте свою целевую аудиторию, особенность товара или услуги, которые вы предлагает.

Ниже пропишем примеры сценариев для интерактивного меню с кнопочным управлением. Однако, если ставите умное голосовое меню от Айпителефон все намного проще и вы не грузите звонящего лишней информацией!

Стандартный сценарий голосового приветствия в рабочее время может выглядеть так:
«Добро пожаловать в компанию "Название компании"! Мы рады слышать вас. Для связи с оператором нажмите "1", для получения информации о наших услугах нажмите "2", для оставления сообщения нажмите "0"».
С умным голосовым меню:
«Добро пожаловать в компанию "Название компании"! Мы рады слышать вас. Какую задачу мы можем помочь решить вам?» или «Добро пожаловать в компанию "Название компании"! Мы рады слышать вас. С кем вас соединить?».

Сценарий для нерабочего времени:
«Здравствуйте, спасибо за звонок! В данный момент наша компания не работает. Наши офисы открыты с "Время начала" до "Время окончания". Для записи сообщения нажмите "0". Для получения информации о наших услугах вы можете посетить наш сайт "Адрес сайта"».

Сценарий для праздников (в данном случае используется вариант с юмором):
На фоне слышен персонаж, который прокашливается или зевает. Далее может быть следующий диалог: «Здравствуйте, как прекрасно сегодня отдохнуть, не правда ли? А связаться с нашими операторами можно в рабочие дни (называет рабочие дни и время)».

Как повысить продажи с помощью голосового приветствия?

Голосовое меню приветствие — эффективный инструмент для бизнеса по нескольким причинам:

Снижение нагрузки на операторов. Интерактивное голосовое меню, предлагающее выбор нужной информации или возможность оставить сообщение, позволяет разгрузить операторов и ускорить обслуживание клиентов.
Улучшение клиентского опыта. Информативное приветствие, которое предлагает клиенту варианты связи или доступ к информации, делает процесс общения более комфортным и удобным.
Повышение конверсии. Приветствие, которое предлагает клиенту специальные предложения или акции, может повысить конверсию и стимулировать продажи.

Избегаем раздражения клиентов: лучшие практики

Чтобы ваше голосовое приветствие на АТС было эффективным, важно избегать распространенных ошибок. Рассмотрим их в таблице.

Слишком длинное и занудное приветствие: Излишняя информация, затянутые фразы, перечисление всех услуг компании — все это утомляет клиента и заставляет его терять интерес.;Сократите приветствие до минимума, оставив только самое важное: название компании, предложение вариантов действий (связь с оператором, выбор пункта меню, оставление сообщения). Нечеткое и непонятное приветствие: Неразборчивая речь, сложные предложения, использование жаргонных слов — все это затрудняет понимание информации и заставляет клиента нервничать.;Используйте простые слова и фразы, четко формулируйте информацию, говорите медленно и разборчиво. Отсутствие информации о компании: Клиент не должен гадать, с кем он разговаривает. Не забудьте упомянуть название компании и ее сферу деятельности.;В начале приветствия обязательно скажите "Добро пожаловать в компанию "Название компании"!" или "Вы дозвонились в "Название компании", которая занимается "Сфера деятельности". Неуместный тон: Слишком формальный или, наоборот, слишком фамильярный тон может оттолкнуть клиента.;Выбирайте нейтральный, дружелюбный тон, который будет звучать естественно и располагающе. Отсутствие выбора действий: Клиент должен понимать, что он может сделать дальше. Предложите ему варианты: "Для связи с оператором нажмите "1", для получения информации о наших услугах нажмите "2".;Чётко озвучивайте варианты действий и указывайте соответствующие кнопки на клавиатуре. Отсутствие индивидуальности: Однообразные приветствия, не отличающиеся от конкурентов, не запоминаются и не вызывают эмоций.;Используйте фирменный стиль, добавьте музыку или звуковые эффекты, которые будут ассоциироваться с вашим брендом.

Увеличивайте продажи и экономьте на связи с программной или облачной IP АТС ZEON

Получить коммерческое предложение

Создание голосового приветствия для АТС: пошаговое руководство

Начинается все с написания сценария. Вот несколько рекомендаций:

Будьте кратки: Говорите по делу, не перегружайте клиента информацией. Используйте простые слова и предложения.
Четко формулируйте информацию: Каждая фраза должна быть понятна и однозначна. Избегайте двусмысленных выражений.
Сделайте приветствие умным с голосовым управлением, не перегружайте клиента лишней информацией.
Не забудьте о названии компании: Упомяните название компании в начале приветствия, чтобы клиент сразу понял, куда он дозвонился.
Добавьте фирменный стиль: Используйте музыкальное сопровождение, звуковые эффекты, фирменный слоган, которые будут ассоциироваться с вашим брендом.

Далее можно переходить к записи голосового приветствия. Наша рекомендация: используйте профессионального диктора с приятным голосом, который хорошо артикулирует и умеет передавать эмоции. Запись должна проводиться в студии со всем необходимым оборудованием.

Не забывайте о музыкальной подложке: выбирайте ненавязчивую и легкую мелодию, без вокала. Она не должна быть слишком громкой или слишком тихой. Голос диктора должен быть хорошо слышен, т.е. музыка звучит фоном. Не нарушайте авторские права и используйте только те мелодии, которые есть в свободном доступе.

Используйте всю мощь вашей АТС и CRM

Если ваша компания использует интеграцию АТС и CRM-системы, то можно настроить озвучивание разных вариантов приветствия исходя из того, от кого поступил входящий звонок. Суть проста: во время звонка в АТС поступают сведения о клиенте из CRM — на основании этих данных применяется тот или иной сценарий. За счет такой интеграции можно также реализовать персонализированное голосовое приветствие — это работает, потому что людям приятно осознавать, что к ним относятся индивидуально и не применяют откровенно стандартные шаблоны.

Заключение

Правильно подобранный сценарий голосового приветствия сделает ваш бизнес более доступным, привлекательным и запоминающимся. Не пренебрегайте этой деталью, ведь именно она формирует первое впечатление о вашей компании.

Вопросы и ответы

Почему стоит инвестировать в качественное голосовое приветствие?

Это позволяет оптимизировать время клиента и компании. Абонент не висит долго на телефоне и не слушает нудные гудки — с помощью умного голосового меню он может узнать необходимую информацию или переключиться голосом на оператора. Интеграция с CRM позволяет автоматически подгружать данные о звонящем, ускоряя решение вопроса. Благодаря качественному голосовому приветствию улучшается имидж компании, повышается уровень доверия.

Интегрируем amoCRM, телефонию и сотовую связь

Делимся нашими, если не ноухау, то некоторыми специфическими разработками, которые позволяют уверенно двигаться вперед и развивать сервис

Как часто обновлять голосовое меню?

Обновлять меню нужно при наличии изменений в компании (сменились названия отделов, если появилась новая услуга или направление, к которому вы хотите привлечь внимание). Обновление необходимо, если изменились вкусы и стиль общения вашей ЦА. Другая причина — в ходе анализа вы обнаружили, что клиенты стали чаще сбрасывать звонок, не дослушав IVR. Общая рекомендация — 1 раз в квартал, чтобы данные оставались актуальными.

Как измерить эффективность IVR?

Есть несколько метрик:
IVR routing Accuracy — количество абонентов, которые смогли самостоятельно решить свою проблему с помощью голосового меню и не перешли на живое общение с оператором.
IVR exit rate — число абонентов, которые после маршрутизации в IVR или прослушивания умного меню и получения ответов, все равно дождались соединения с оператором.

Увеличивайте продажи с нашим умным голосовым IVR меню

Узнать больше

Программная (серверная) IP АТС ZEON

Облачная (виртуальная) IP АТС ZEON

Умное голосовое меню

Голосовой робот Маша

Автопрозвон

Корпоративные IP SIM FMC карты

Игорь Городков

Руководитель проекта ZEON,
эксперт в области систем голосовых коммуникаций

Phone: +7 495 135-55-55
Email: igor.gorodkov@iptelefon.su

Задать вопрос