Все о IVR: разбираемся в интерактивном голосовом меню

В современном мире, где скорость и удобство являются ключевыми факторами, интерактивное голосовое меню (IVR) становится все более популярным инструментом для компаний, стремящихся оптимизировать процесс обслуживания клиентов. IVR платформа — это система, позволяющая клиентам взаимодействовать с компанией по телефону с помощью голоса или голосовых подсказок и цифровых клавиш, минуя живого оператора.

IVR (Interactive Voice Response) автоматизирует многие рутинные задачи, предоставляя клиентам возможность:

• Получить информацию: IVR-меню может предоставлять информацию о товарах, услугах, часах работы, адресах и т.д.
• Оплатить счета: Клиенты могут оплатить счета с помощью голосового меню.
• Изменить информацию: Пользователи могут изменять информацию о своей учетной записи (адрес, телефон, пароль).
• Связаться с оператором: IVR-система позволяет перенаправить звонок на живого оператора, если клиент нуждается в более детальной консультации.

Использование IVR-систем приносит существенную пользу, позволяя оптимизировать процессы, улучшить обслуживание клиентов и повысить прибыльность. Вот несколько ключевых аргументов того, что IVR очень важен для бизнеса.

Повышение эффективности:

• Автоматизация рутинных задач: IVR позволяет автоматизировать обработку типовых телефонных запросов, таких как проверка баланса, изменение личных данных, получение информации о товарах и услугах. Это освобождает сотрудников от занятости рутинными задачами, позволяя им сосредоточиться на более сложных вопросах и предоставлении индивидуального обслуживания.
• Обработка большого количества звонков: IVR-системы способны обрабатывать одновременно несколько звонков, что позволяет компании увеличить пропускную способность и уменьшить время ожидания для клиентов.

Улучшение обслуживания клиентов:

• Круглосуточная доступность: IVR-системы доступны 24/7, что позволяет клиентам получать информацию и решать проблемы в любое время дня и ночи.
• Уменьшение времени ожидания: IVR-системы позволяют клиентам получить необходимую информацию или выполнить запрос без ожидания ответа оператора, что улучшает общий опыт взаимодействия с компанией.
• Индивидуальный подход: IVR-системы могут быть настроены под нужды конкретной компании и ее клиентов, что позволяет предоставлять информацию и услуги в более удобном формате.

Сокращение затрат:

• Снижение расходов на персонал: IVR-системы позволяют сократить количество операторов, необходимых для обработки звонков, что приводит к значительному снижению расходов на заработную плату и социальные выплаты.
• Уменьшение расходов на связь: IVR-системы позволяют сократить количество телефонных звонков, перенаправляемых на живых операторов, что приводит к снижению расходов на связь.
• Повышение производительности: АйВиАр позволяет сотрудникам концентрироваться на более сложных задачах и улучшать общий уровень производительности.

Аналитика и оптимизация:

• Сбор данных: IVR-системы собирают данные о взаимодействиях клиентов, что позволяет анализировать потребности клиентов и оптимизировать работу IVR-меню для улучшения обслуживания.
• Отслеживание показателей: IVR позволяет отслеживать ключевые показатели, такие как время ожидания, уровень удовлетворенности клиентов, количество успешных звонков, что позволяет оптимизировать работу IVR-системы и улучшать ее эффективность.

Повышение конкурентоспособности:

• Улучшение репутации: IVR-системы позволяют предоставлять клиентам более качественное обслуживание, что улучшает репутацию компании и привлекает новых клиентов.
• Увеличение продаж: IVR-системы могут быть использованы для проведения маркетинговых кампаний, предложения новых продуктов и услуг, что может привести к увеличению продаж.

Когда вы звоните своему интернет-провайдеру или в банк, то в большинстве случаев вас приветствует автоответчик. После серии простых вопросов голосовой робот ведет вас к решению задачи: подключению или отключению услуги, предоставлению информации о тарифах или соединению с оператором. Это упрощенный принцип работы IVR, но в действительности точек приложения и вариантов использования может быть намного больше.

Существуют два основных типа: статическое и динамическое IVR. Выбор между ними зависит от специфики вашего бизнеса и его потребностей.

В статическом используется фиксированный сценарий разговора, т.е. проигрываются только предварительно записанные голосовые сообщения.

Преимущества:

• Простота настройки: Статическое IVR легко настроить и использовать. Оно не требует сложных сценариев и логики, а работает по принципу фиксированного меню с ограниченным числом опций.
• Низкие затраты: Статическое IVR отличается доступной стоимостью, так как требует меньше ресурсов для разработки и обслуживания.
• Надежность: Статическая система работает стабильно и предсказуемо, минимально подвержена ошибкам.

Недостатки:

• Ограниченная функциональность: Статическое IVR не позволяет реализовать сложные сценарии и адаптироваться к индивидуальным запросам клиентов.
• Негибкость: Меню статического IVR не может быть легко изменено или обновлено без перенастройки всей системы.
• Плохой пользовательский опыт: Статическое IVR может быть скучным и однообразным для клиентов, которые не всегда получают нужную информацию с первого раза.

В динамическом IVR сообщения формируются на лету в зависимости от контекста разговора, информации из баз данных и правил компании.

Преимущества:

• Гибкость: Динамическое IVR позволяет создавать сложные сценарии взаимодействия, адаптируясь к индивидуальным запросам клиентов.
• Персонализация: Система может предоставлять клиентам персонализированную информацию и предложения, основываясь на их предыдущих взаимодействиях или данных о профиле.
• Интеграция с другими системами: Динамическое IVR легко интегрируется с другими системами, например, CRM-системами, базами данных и т.д., что позволяет автоматизировать больше процессов.
• Улучшение пользовательского опыта: Динамическое IVR обеспечивает более естественный и интуитивный интерфейс для клиентов, предлагая персонализированные опции и решения.

Недостатки:

• Сложность настройки: Динамическое IVR требует больше времени и ресурсов для настройки и обслуживания.
• Высокие затраты: Разработка и поддержка динамического IVR требует привлечения специалистов и использования более дорогого оборудования.
• Потенциальные проблемы с надежностью: Сложные сценарии могут приводить к ошибкам в работе системы.

Интерактивное голосовое меню (IVR) давно перестало быть изолированным инструментом. Сегодня оно играет роль связующего звена, интегрируясь с другими системами и автоматизируя множество бизнес-процессов. Такая интеграция открывает перед компаниями новые возможности для повышения эффективности, улучшения обслуживания клиентов и оптимизации затрат.

Интеграция с CRM-системами позволяет получать информацию о клиентах, их предыдущих обращениях и предпочтениях. IVR может использовать эти данные для предоставления персонализированных услуг и предложений, повышая уровень удовлетворенности клиентов.

Интеграция с ERP-системами, CRM-системами, системами управления заказами позволяет автоматизировать множество задач, таких как запись клиентов на прием, бронирование услуг, оплата счетов, обновление информации о клиентах, обработка заказов и т.д. Интеграция позволяет IVR-системе получать доступ к актуальной информации из других систем, сокращая время обработки запросов и повышая скорость обслуживания клиентов.

Компания «АйПиТелефон» предлагает свое решение — умное голосовое меню IVR для бизнеса. Оно работает на основе искусственного интеллекта, распознает голос клиента, может отвечать практически на любые вопросы, переводить на нужного оператора, создавать заказы, подтверждать запись и совершать другие действия.

Интерактивное голосовое меню применяется во множестве отраслей, помогая оптимизировать процессы и повысить эффективность работы. Рассмотрим, как IVR эффективно используется в разных сферах.

Управление счетом — клиенты могут проверять баланс, оплачивать счета, изменять тарифные планы, получать информацию о бонусных программах и услугах.

Техническая поддержка — IVR может помочь решить простые технические проблемы, например, сбросить пароль, настроить переадресацию звонков, узнать о доступных опциях.

Обслуживание абонентов — IVR может предоставлять информацию о тарифах, услугах, акциях, а также записывать абонентов на прием к консультанту.

Обслуживание клиентов — IVR позволяет отвечать на часто задаваемые вопросы, предоставлять информацию о товарах и услугах, отслеживать заказы, получать информацию о доставке и возврате товара.

Маркетинг — IVR можно использовать для проведения рекламных кампаний, информирования о скидках и акциях, предложения новых продуктов и услуг.

Управление запасами — IVR может помочь в автоматизации процесса приема заказов, что позволяет оптимизировать работу склада и снизить расходы на персонал.

Автоматизация обработки звонков — IVR позволяет быстро сортировать звонки, направляя их к соответствующим операторам.

Сбор информации — IVR может запрашивать информацию от клиентов, например, имя, номер телефона, адрес, что позволяет ускорить процесс обслуживания.

Управление очередью— IVR позволяет клиентам ожидать ответа в очереди, не прерывая звонка, и получать информацию о предполагаемом времени ожидания.

Запись на прием — IVR позволяет пациентам записываться на прием к врачу, выбирать удобное время и дату, получать информацию о врачах и специализациях.

Напоминания о приеме — IVR может напоминать пациентам о предстоящем приеме, давая им возможность отменить или перенести его.

Получение информации — IVR позволяет пациентам получать информацию о медицинских услугах, часах работы, адресах клиник и т.д.

Управление персоналом — IVR платформа может использоваться для записи на собеседование, обновления данных о сотрудниках, получения информации о корпоративных мероприятиях и т.д.

Опрос сотрудников — IVR позволяет проводить анонимные опросы сотрудников, собирать обратную связь и улучшать работу HR-отдела.

Обучение — IVR может использоваться для проведения онлайн-курсов, инструктажей и тренингов для сотрудников.

У интерактивного голосового меню есть масса преимуществ:

• Повышение эффективности. Автоматизация рутинных процессов освобождает время сотрудников для более сложных и творческих задач.
• Улучшение обслуживания клиентов. IVR позволяет клиентам получать информацию быстро и удобно.
• Снижение операционных расходов. Автоматизация процессов позволяет сократить расходы на персонал, связь и другие ресурсы.
• Повышение конкурентоспособности. IVR позволяет компаниям предоставлять своим клиентам более качественный сервис, выделяясь среди конкурентов.

От того, как вы организуете меню, какие функции добавите и как оптимизируете взаимодействие, будет зависеть удовлетворенность клиентов, эффективность работы вашей компании и ваши конечные результаты.

Важна понятность инструкций и минимализм. Если это IVR с голосовыми подсказками и нажатием на кнопки, то максимально 3-4 уровня меню, должна быть соблюдена логическая последовательность пунктов (их названия должны быть четкими и краткими). В АйПиТелефон мы делаем умное голосовое IVR меню, где управление идет голосом, без команд "нажмите 1..., нажмите 2,3,4,5...", пользователь может просто указать голосом кто ему нужен, например "соедините с Петровичем", "переключите на главбуха", "нужен жестянщик" и т.п.

Важно избегать распространенных ошибок:

• Слишком большое количество пунктов меню. Не забывайте о числе Миллера — среднестатистический человек может одновременно держать в памяти только четыре элемента.
• Неприятный тембр голоса автоответчика и его неразборчивость.
• Отсутствие возможности у клиента выбрать переключение на оператора.
• Во время ожидания ответа проигрывается музыка плохого качества.
• Позвонивший не может прервать автоответчик и вынужден дослушивать текст до конца.
• Проблемы с тем, чтобы вернуться в начало меню или на предыдущий уровень.
• Постоянный клиент компании не автоматически переключается на оператора, а вынужден контактировать с автоответчиком.

При организации интерактивного меню всегда необходимо учитывать специфику конкретного бизнеса. Например, для интернет-магазина актуальными будут следующие сценарии:

• Проблемы с оформлением заказа — рассказать об альтернативных способах оформления.
• Когда будет доставка? — сообщение о сроках отгрузки товара после оформления заказа.
• Не получил посылку — такие обращения лучше обрабатывать сразу, поэтому нужно настроить автоматическое переключение на оператора.

Неприятный тембр или неразборчивый голос — одна из основных ошибок при организации интерактивного голосового меню. Озвучку можно сделать несколькими способами: самостоятельная запись, с помощью профессионального диктора или технологий синтеза речи.

Самостоятельная запись — самый простой и бюджетный способ. Но нужен человек с хорошей дикцией и приятным голосом. Проблем здесь несколько. Даже при хорошей дикции непрофессиональный человек может совершать ошибки, ему может не хватать воздуха при проговаривании текста, во время записи возможны посторонние шумы на фоне. Еще одна проблема — самостоятельная запись возможна только для статического IVR.

Профессиональный диктор — решение для компаний, которые дорожат своей репутацией. Оно также подходит только для статического IVR и требует вложения средств.

Синтез речи — решение позволяет генерировать голос с заданными параметрами и озвучивать любые тексты. Такое решение подходит как для статического, так и для динамического IVR.

Развитие технологий, особенно искусственного интеллекта и машинного обучения, открывает новые горизонты для IVR, превращая его в интеллектуального помощника, способного понимать, анализировать и действовать, как никогда раньше.

ИИ позволяет IVR понимать естественную речь, обрабатывать сложные запросы и реагировать на вопросы клиентов в режиме реального времени. IVR может анализировать контекст разговора, понимать тон речи, определять эмоции и реагировать на них соответствующим образом, создавая более естественное и персонализированное взаимодействие.

IVR может обучаться на предыдущих взаимодействиях с клиентами, анализировать данные об их потребностях и предпочтениях, оптимизируя сценарии и предлагая более релевантные решения. IVR может использовать информацию о клиенте, его истории взаимодействия, чтобы предлагать индивидуальные предложения, услуги и поддержку.

По данным маркетинговых исследований, за последние 10 лет ежегодный рост рынка интеллектуальных решений для клиентской поддержки составляет примерно 100-200%. В скором времени системы IVR станут работать в большинстве организаций и компаний должным образом оценят ту пользу, которую они приносят.