Что представляют из себя голосовые роботы для бизнеса?
Когда голосовой робот не подходит
Но мы не рекомендуем голосового робота для холодных звонков.
Холодный звонок относится к агрессивным методам продажи, так как предполагает вторжение в личное пространство. При этом человек способен выходить за рамки скрипта, лучше ориентироваться в диалоге, и благодаря этому смягчать беседу, а робот, во всяком случае, на сегодняшний день, на это не способен.
В диалоге большую роль играет персонализация, то есть, умение подстраиваться под тембр и интонации, слышать собеседника, задавать подходящие вопросы. В таком случае диалог будет живым и вариабельным и закончится договоренностью, так происходит в 20 случаях из ста для B2B и в 1–3% случаев в B2C. На сегодняшний день голосовой бот еще не может добиться такого результата. Его шанс составляет только десятые доли одного процента.
Ответ прост. Множество таких операторов в душе не призваны осуществлять такую работу. Их отличает от роботов лишь производительность. Так называемой «стоматологии» для получения пять потенциальных клиентов требуется обзвон целой тысячи человек, и то, заметьте, клиенты будут потенциальные! Если же выделить голосовому боту 12 свободных линий, для обзвона потребуется 1-1,5 часов. А 12 работников справятся с заданием за два дня. Поэтому голосовых роботов использовать гораздо удобнее.
Будет справедливо отметить, что искусственный интеллект со временем станет похожим на человека. Мы уже на пороге этого события. Речевая аналитика, адаптация алгоритмов к самым разным беседам, запись естественных выразительных реплик и включение в скрипты шуток помогают ИИ удачно осиливать разные проблемы во взаимодействии, даже самые курьезные.
Но все равно нужно нанимать на работу живых людей. Если вам не все равно, как работает ваш бизнес, и вы предлагаете товары и услуги без нарушения закона, вам следует собрать команду сильных маркетологов и замечательных продавцов, чтобы они помогли вам отыскать клиентов. Робот же окажет помощь в удачном взаимодействии с клиентами, это самая важная его цель.
Когда можно использовать робота?
Голосовой робот, или, по-другому, умное меню, представляет из себя программу, распознающую речь звонящего, совершающую анализ и действующую с опорой на собственный алгоритм. К примеру, эта программа может ответить на вопрос, сколько средств у вас осталось на счете, отмечать чью-то жалобу, говорить, что заказ доставлен и т.п.
А чтобы решить вопросы посложнее, робот переводит клиента на специалиста. Реализации действий помогает IP-телефония, облачная или программная, в интеграции с CRM-системой и/или иными базами данных.
Можно использовать робота в нескольких целях:
- Проще всего пользоваться IVR, интерактивным голосовым меню. Например, автоответчик советует выбрать, что интереснее всего, и нажать нужную кнопку на мобильном телефоне. Этот же автоответчик делает вид, что ему непонятна ваша просьба дать оператора.
- Более сложный вариант – служба, которая принимает показания счетчиков или отвечает при вызове врача. ИИ проводит анализ речи, выявляет ответы, делает уточнения перед внесением сведений в базу данных.
Умное меню иногда становится одним из главных моментов в ориентации на клиентов.
Робота нельзя заменить в тех моментах, когда человеческий фактор может отрицательно воздействовать на отношения с клиентом. Если меню умное, оно помогает исключать ошибки, заминки, отсутствие внимания, ошибки в общении, другие моменты, из-за которых фундамент ориентации на клиентов рушится.
Наш разговор идет о первой линии взаимодействия. Здесь с роботом не сравнится никто, так как он более производительный, пунктуальный, исполнительный, чем человек, и ему несложно выполнять рутинную работу.
Принимает звонки. В поликлинику порой дозвониться очень трудно, так как со шквалом обращений справиться непросто, сразу могут позвонить 10, 20, 30 человек. Робот сможет отвечать одновременно каждому, и его ограничивает только количество свободных линий, которое после подключения виртуальной АТС оно запросто увеличивается.
Осуществляет консультацию. К примеру, умное меню провайдера помогает клиенту в диагностике и исключении простых неисправностей, и, если что, переводит работника на службу поддержки.
Предоставляет информацию. Говорит, сколько у клиента бонусных баллов, когда его будут принимать, сообщает адрес пункта выдачи, какой в настоящий момент этап сборки, номер такси, любую иную информацию.
Осуществляет рассылку, среди которой поздравления с датами, коммерческие предложения, каталоги, новинки, дайджесты и т.п.
Осуществляет звонки клиентам. Обычно роботы звонят с подтверждением визита к врачу, уточнением времени доставки, сообщением о подъезде такси, приходе на склад товара, окончании срока действий карты и т.п.
Это только небольшой список возможностей. Голосовой робот индивидуален для каждой ситуации, в данном случае нельзя действовать по шаблону. Порой возникают совсем нестандартные решения.
К примеру, когда нам надо автоматизировать раздачу пропусков. Допустим, к нам приехали клиенты и ждут на проходной без пропуска, и мы должны его срочно выдать. Они сообщают данные роботу Маше, а та отправляет их секретарю, который передает сообщения в администрацию бизнес-центра.
В случае отсутствия секретаря порой возникает заминка. Она может быть небольшой, но приятного мало. Нам нужно поменять алгоритм действий с целью позволить роботу самому звонить в бюро пропусков, и тогда остается только договориться с администрацией о приеме заказа.
То есть, робот имеет много дел и без звонков, и отлично справляется с разными заданиями. Некоторые дела действительно лучше делегировать роботам. Общение с клиентами часто лучше получается у человека, а ИИ поможет вам работать в большем комфорте.