Организация Call-центра на базе IP-телефонии: полное руководство

В современном мире, где клиенты все чаще предпочитают общение по телефону, организация эффективного call-центра становится ключевым фактором успеха для любого бизнеса. IP-телефония, предлагающая широкий спектр возможностей для оптимизации коммуникаций, предоставляет идеальную платформу для построения современного колл-центра, отвечающего всем требованиям.

IP-телефония, или интернет-телефония, — это технология, которая использует интернет-соединение для передачи голосовых вызовов, факсов и других коммуникационных данных. Она постепенно вытесняет традиционные телефонные сети, предлагая множество преимуществ и открывая новые возможности для бизнеса и частных лиц.

В основе IP-телефонии лежит принцип преобразования аналогового голосового сигнала в цифровой формат. Цифровой сигнал затем передается по интернет-каналу в виде пакетов данных, которые доставляются до получателя. На другом конце линии, сигнал снова преобразуется в аналоговый, и человек слышит голос.

Преимущества call-центра на базе IP-телефонии:
Экономия: IP-телефония позволяет значительно сократить расходы на телефонные связи. Отсутствие абонентской платы при установке серверных IP АТС, низкие тарифы на международные звонки и возможность использования интернет-соединения вместо традиционных телефонных линий — все это делает IP-телефонию выгодным решением.
Гибкость: Она предоставляет возможность легко масштабировать call-центр в зависимости от потребностей. Можно добавлять или удалять пользователей, создавать отдельные группы, настраивать маршрутизацию вызовов и управлять доступом к различным функциям.
Функциональность: IP-телефония предлагает множество функций, которые повышают эффективность работы колл-центра:

• Автоматическая маршрутизация вызовов (IVR): позволяет направлять звонки к соответствующему оператору, предоставляя клиентам выбор услуги или отдела.
• Очередь вызовов: позволяет организовать очередь звонков, предотвращая потерю клиентов.
• Запись разговоров: позволяет контролировать качество обслуживания, решать спорные ситуации, а также обучать новых операторов.
• Конференц-связь: позволяет проводить групповые совещания, объединять нескольких сотрудников с разных устройств (сотовые, аналоговые телефоны, смартфоны, ПК, ноутбуки и др.) и разного географического положения в один разговор.
• Переадресация вызовов: позволяет перенаправлять звонки на другие номера или устройства, в том числе мобильные телефоны.
• Видеосвязь: позволяет организовать видеоконференции, что особенно актуально для удаленных сотрудников.
• Мобильное приложение: позволяет осуществлять звонки и управлять контактами с мобильного устройства.

Интеграция: IP-телефония легко интегрируется с различными CRM-системами и другими информационными системами, системами учета и аналитики, что позволяет централизовать данные и автоматизировать процессы.
Удобство: IP-телефония предоставляет возможность работать с телефона в любом месте с доступом к интернету, что удобно для удаленных сотрудников.

Первые колл-центры появились достаточно давно — примерно в 60-70-х годах прошлого столетия. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня же их функционал стал намного шире — теперь это не просто набор телефонов, это ключевой элемент взаимодействия с клиентами, от которого зависит их удовлетворенность, лояльность и репутация бизнеса.

В работе современного call-центра важна технологическая база, которая состоит из следующих составляющих:

• Платформа голосовых коммуникаций. База на которой опирается все построенная система и подключаются все функциональные модули, блоки и т.п.
• IP-телефония. Она обеспечивает гибкость и масштабируемость, позволяет использовать широкий спектр функций и интеграции.
• CRM-система. CRM (Customer Relationship Management) — это система управления отношениями с клиентами, которая собирает информацию о клиентах, их запросах и взаимодействиях. Это позволяет предоставлять персонализированное обслуживание и отслеживать эффективность call-центра.
• Аналитические инструменты. Современные call-центры используют аналитику для отслеживания ключевых показателей (KPI): количество звонков, время обслуживания, уровень удовлетворенности клиентов. Это позволяет оптимизировать работу и повысить ее эффективность.
• Автоматизация процессов. Автоматизация задач и процессов позволяет сократить время обслуживания, снизить количество ошибок и улучшить эффективность.

Call-центр должен быть доступен в удобное для клиентов время, включая выходные и праздничные дни. Важен принцип многоканальности (омникальность): клиенты должны иметь возможность связаться по телефону, через чат, электронную почту, социальные сети и другие каналы. Система IVR (Interactive Voice Response) должна быть простой и понятной для клиентов, чтобы они могли быстро найти нужную информацию или связаться с нужным оператором.

Подготовка колл-центра предполагает четкое и поэтапное планирование. Для начала необходимо оценить потребности вашего бизнеса и начать с простого вопроса: «Зачем?».

Первоначальная подготовка миссии и целей бизнеса поможет справиться с любыми изменениями и проблемами, которые могут возникать в процессе работы. Вопросы достаточно простые:

• Какая цель вашего call-центра? Что от него требуется?
• Какие общие цели и задачи?
• Как выглядит успешный результат работы колл-центра и как его измерить?
• Какова миссия call-центра и как она согласуется с миссией вашего бизнеса в целом?

Когда цели и задачи определены, можно переходить к другим вопросам — выбору оборудования для IP-телефонии.

Для ее организации необходимы:

• IP-АТС — аппаратное или программное устройство, в которому через компьютерную сеть подключаются VoIP-терминалы. Компания «АйПиТелефон» предлагает как программную, так и виртуальную IP АТС Zeon.
• VoIP-шлюз (при необходимости) — многоканальное устройство с маршрутизатором и коммутатором. В нем хранятся все настройки и пользовательские данные, а специальные программы отвечают за управление связью.
• Сетевой коммутатор (при необходимости) — устройство, которое используется для соединения узлов сети: компьютеров, шлюзов, IP-телефонов и многого другого.
• Клиентское оборудование — набор устройств, которые подключаются к серверу: SIP-телефоны и т.д.

Оптимальная скорость для отправки и получения данных через VoIP — порядка 100 кбит/с. Как правило, большинство провайдеров предлагают гигабитные скорости, поэтому ваша сеть наверняка справится со звонками через IP-телефонию.

Услуги IP-телефонии оказывает большое количество операторов по всей стране. Чтобы выбрать надежного провайдера, необходимо обращать внимание не только стоимость подключения и тариф, но и четыре основных критерия.

Компания «АйПиТелефон» предлагает комплексные решения IP-телефонии для колл-центра организаций.

Платформа голосовых коммуникаций с искусственным интеллектом IP АТС Zeon может устанавливаться на ваш сервер в виде программного обеспечения или использоваться в облаке. Наша платформа может частично или полностью заменить решения Avaya, Cisco, Genesys и многих других.

Вот несколько продуктов, которыми мы дополняем платформу голосовых коммуникаций IP АТС ZEON:

• Умное голосовое меню IVR. Это интерактивное меню с голосовым помощником, который работает на основе искусственного интеллекта. Он распознает голос клиента, при этом звонящему не надо нажимать кнопки на телефоне для совершения нужного ему действия — он просто говорит, что ему нужно и система автоматически определяет дальнейшие шаги. Искусственный интеллект даже может распознавать сленг и жаргонизмы, что позволяет быстро и безошибочно выполнить необходимое действие (ответить на вопросы, перевести на нужного оператора и т.д.).
• Корпоративные FMC SIM-карты. FMC — технология объединения мобильной связи с офисной АТС. Телефоны с IP-SIM от «АйПиТелефон» превращаются в полноценный офисный аппарат с единым номером и всеми функциями виртуальной АТС.
• Голосовой робот Маша. Он позволяет сократить нагрузку на операторов, автоматизируя многие рабочие процессы (оповещения, запись, обзвон базы клиентов и т.д.). Он работает в режиме 24/7, без праздников и выходных, поэтому вы не пропустите ни одного звонка.

Полный функционал платформы голосовых коммуникаций IP АТС Zeon можно изучить здесь.

Для организации IP-телефонии call-центра с большим количеством операторов необходима программно-серверная IP АТС. Кроме того, необходимо определить тип устройств, с которых ваши операторы будут совершать и принимать звонки.

Это могут быть проводные и беспроводные SIP-телефоны, аналоговые телефоны, которые подключаются через голосовой VoIP-шлюз, либо FMC SIM, о которой мы уже говорили. Многие современные call-центры оборудуют рабочие места софтфонами или веб-фонами — веб-приложениями, которые открываются в любом браузере и не требуют установки на компьютер оператора.

Настройка программного обеспечения, в целом, похожа у большинства провайдеров. При настройке подключения необходимо будет прописать адреса серверов, IP-адреса в сети, следуя инструкциям выбранного вами оператора.

Если вы выбираете виртуальную АТС (ВАТС), то подключение и настройка осуществляются за считанные часы. Вы сможете настроить телефонию под специфику своего бизнеса, выбрав оптимальный набор опций:

• Автоответчик — ответы на входящие звонки в рамках заданных сценариев.
• Переадресация вызовов по сценариям.
• Виртуальные номера — многоканальные номера без привязки к географическому положению.
• Интеграция с CRM — объединение опции интернет-телефонии с клиентской базой данных. При входящем звонке оператор будет видеть всю необходимую информацию о клиенте: это новый покупатель или постоянный, заключен ли с ним договор на поставку, оплатил ли он заказ и т.д.

Запуск call-центра на базе IP-телефонии — это не просто установка оборудования и настройка программного обеспечения. Это комплексный процесс, который требует тщательного планирования и, что самое важное, качественной подготовки персонала. От уровня подготовки операторов зависит качество обслуживания клиентов, удовлетворенность и лояльность, а в конечном счете — успех всего call-центра.

Перед полномасштабным запуском, необходимо провести тестирование работы call-центра в pilot-режиме, чтобы устранить возможные недостатки и оптимизировать процессы.

После полноценного запуска колл-центра, необходимо постоянно мониторить его работу:

• Отслеживание ключевых показателей (KPI): Установите ключевые показатели эффективности call-центра: количество звонков, время обслуживания, уровень удовлетворенности клиентов, количество решенных проблем, конверсия и т.д.
• Анализ данных: Используйте аналитические инструменты для анализа данных о работе call-центра: отчеты о звонках, отслеживание динамики KPI, анализ ошибок и проблем.
• Оценка качества обслуживания: Проводите регулярные опросы клиентов, чтобы оценить качество обслуживания и получить обратную связь о работе call-центра.
• Контроль производительности операторов: Отслеживайте работу операторов, оценивайте их эффективность, выявляйте проблемные зоны и предоставляйте им необходимую помощь.
• Анализ эффективности процессов: Оценивайте эффективность внутренних процессов, ищите проблемные места и внедряйте изменения, чтобы повысить производительность и снизить затраты.

IP-телефония, будучи основой такого call-центра, открывает огромные возможности для его расширения и модернизации.

IP-телефония позволяет легко масштабировать call-центр в зависимости от потребностей бизнеса. Добавьте новых операторов, создайте отдельные группы, настройте маршрутизацию вызовов и управляйте доступом к функциям без необходимости замены оборудования.

Создайте виртуальный call-центр, который работает на удаленной основе, где операторы могут принимать звонки с любого устройства с доступом к интернету. Добавьте поддержку дополнительных каналов связи, таких как чат, электронная почта, социальные сети и мессенджеры, чтобы охватить больше клиентов.

Важный дополнительный функционал:

• Автоматическая маршрутизация вызовов (IVR): Направляйте звонки к соответствующему оператору, предоставляя клиентам выбор услуги или отдела, используя голосовое меню.
• Запись разговоров: Записывайте разговоры для контроля качества обслуживания, обучения операторов, разрешения спорных ситуаций и повышения прозрачности взаимодействия.
• Конференц-связь: Организуйте групповые совещания, объединяя нескольких сотрудников в один разговор, чтобы эффективно решать сложные вопросы.
• Видеосвязь: Предложите клиентам возможность видеозвонка для более персонального и эффективного общения.
• SMS-информирование: Отправляйте клиентам SMS-сообщения с подтверждениями, напоминаниями и обновлениями по их заказам или вопросам.

Одно из наиболее перспективных направлений — использование искусственного интеллекта:

• Чат-боты: Автоматизируйте ответы на часто задаваемые вопросы, предоставляя клиентам мгновенную помощь и освобождая операторов для более сложных задач.
• Анализ речи: Используйте AI для анализа речи клиентов, чтобы определять их настроение, потребности и проблемы, что позволяет операторам предоставлять более персонализированное обслуживание.

Внедрение колл-центра на базе IP-телефонии — это инвестиция в будущее вашего бизнеса. Благодаря своей гибкости, функциональности и экономической эффективности, IP-телефония позволяет построить современный call-центр, который улучшит взаимодействие с клиентами и повысит конкурентоспособность вашего бизнеса.