Top.Mail.Ru
 
На сайте используются «cookies», чтобы сайт работал еще лучше

Клиентов стало больше: как мы помогли клинике «ОсНова»

Хотел бы рассказать Вам о кейсе клиники «ОсНова» и решении проблемы, связанной с необходимостью повысить эффективность работы с клиентами. Внедрение платформы IP АТС ZEON помогло клинике разобраться с неисправностью целой системы и перестать терять клиентов.

Анализ ситуации

Пандемия Covid-19 коснулась всех сфер жизни и развернула ее течение на 180 градусов. Медицинские учреждения столкнулись с мощнейшим потоком пациентов. На их звонки далеко не все время получается отвечать и оказывать нужную помощь.
Это коснулось и клиники «ОсНова». У нас был разговор с ведущим IT-специалистом клиники, и мы узнали, чем помогла IP АТС ZEON для колл-центра организации и каким образом она повлияла на работу клиники.
Вопросов у персонала было гораздо больше, чем ответов.

Задачи были следующими:
- выяснить принципы работы call-центра при высоком потоке клиентов;
- обнаружить недостатки и причины, по которым происходит потеря клиентов;
- улучшить работу call-центра в то время, когда большой поток входящих звонков.
До сентября 2021 года в ходу была только АТС Asterisk. Она, к сожалению, не давала возможности увидеть пробелов по вышеуказанным вопросам.

Клиенту к тому же важно, чтобы:

- пользователям были хорошо видны и понятны статистика, аналитика;
- была возможность интеграции с CRM;
- обслуживать техническую часть было не слишком трудно;
- данные можно было вносить и корректировать автоматически (в Астериске было возможно только вручную, поскольку информация в разных случаях сбивалась).

Сделаем резюме потребности клиники касательно АТС: легко администрируемая система, пользователи могут ей без проблем пользоваться, аналитика и отчеты понятны и доступны, производитель поддерживает ПО.

Zeon всему голова

Недавно, мы попросили руководство клиники, рассказать нам как прошло внедрение и немного о том, как же они на нас вышли. Вот, что они нам сообщили.

Разумеется, ответы на вопросы мы начали искать в Интернете, отобрали несколько предложений. Также поинтересовались рекомендациями от коллег, касавшиеся наилучшего варианта ПО.

Важным преимуществом является то, что после событий 2022 года компании иностранные сервисы убежали, а нам нужны стабильные партнеры.

Плюс платформа Зеон, обеспечивает возможность хранения персональной информации внутри организации и ни при каких обстоятельствах не допускает утечки данных вовне.

За долгое время работы с АТС Zeon на базе Астериск клиника воплотила в жизнь локальные решения в связи с разными проблемами, к примеру, при помощи программы Call Office, имеющей удобные скрипты под любую задачу и помогающей автоматически обзванивать клиентов.

Достоинство АТС Zeon заключается в том, что IT-специалистам хорошо удалась как интеграция с CRM, так и интеграция с программой Call Office.

Результаты изменений

Главный IT-специалист рассказал следующее:

- ДО того, как клиника выбрала нас, у нее не было структурированной и понятной аналитики и возможности отчитываться перед начальством, нельзя было также эффективно управлять;

- ПОСЛЕ того, как клиника внедрила Зеон, все указанное выше стало доступным, плюс в любой момент на помощь может прийти техподдержка.
Достоинства сотрудничества с ZEON заключаются во многих моментах.

К примеру, отчеты позволяют клинике адаптировать их под себя по собственному усмотрению.

Управлять системой теперь намного легче, так как есть возможность не копаться в коде, а всего-навсего переносить действия в любом месте, например, в настройках очереди или в голосовом меню, так как это делать легко и быстро.

Перенести какое-либо действие где угодно, так как это делать легко и быстро.

Имеет большое значение, что теперь клиника узнала, где они теряют клиентов, и почему так получилось.

Основная причина в длинном приветственном меню, как показали отчеты от Зеона. Плюс не было автоматического голосового ассистента, который бы отвечал на вызовы.

После звонка в клинику клиент затрачивал много времени на алгоритмы, которые мешали быстро выбирать услугу, записываться к врачу или просто ждать, когда ответит специалист. В конце концов клиент отказывался говорить, поскольку не все любят бесконечно нажимать кнопки. Иногда клиент вообще оставался без ответа на важный для него вопрос. То есть, головную боль испытывали обе стороны.

Как же удалось справиться с проблемой?

Руководство клиники приняло решение встроить функцию автоответчика. Теперь клиент может дозвониться всегда, тогда как раньше он все время был в очереди из-за загруженной линии или субъективных факторов, мешавших администратору брать трубку.

Более того, теперь сокращено автоматическое меню и добавлены сотрудники, работающие в первой очереди.

В клинике изначально были образованы 2 потока очереди:

- основная, в которой оказываются все клиенты (к примеру, 5 человек);
- вторая (к примеру, 3 человека), включающая клиентов, не дождавшихся ответа за 1,5 минут по главному потоку.

После анализа отчетов Зеона выяснилось, что множество людей уходят уже с первой очереди.
Вследствие этого, руководство решило увеличить число операторов для этой очереди. В результате начали сказываться немедленные позитивные результаты. Стало меньше пропущенных звонков, и на четверть увеличился приток клиентов.

Результат

Наша миссия удалась. Клиент выявил значительные проблемы и разрешил их оперативно, и все благодаря нашей платформы.

Этот кейс лишний раз подтверждает, что работа IP-АТС Zeon оказалась эффективна и полезна заказчику в соответствии с потребностями.

Если вам интересно, по какой причине клиенты перестают вами интересоваться, вероятно, у вас похожая проблема. Мы можем прокачать call-центр достаточно быстро, а также поспособствовать восстановлению и увеличению потока продаваемых товаров и услуг с помощью АТС Zeon.